MARKETIMES SLIDEで無料で資料掲載しませんか?
『MARKETIMES』は、広告収益による運営を行っております。複数の企業と提携し、情報を提供しており、当サイトを通じてリンクのクリックや商品・サービスに関する申し込みが行われた際、提携する企業から報酬を得ることがあります。しかし、サイト内のランキングやサービスの評価について、協力関係や報酬の有無が影響することは一切ありません。
さらに、当サイトの収益は、訪問者の皆様に更に有益な情報を提供するため、情報の質の向上やランキングの正確性の強化に使用されています。

【用語解説/意味/定義】顧客接点

共有
« マーケティング・広告 用語集トップへ戻る

顧客接点(カスタマータッチポイント)とは、企業と顧客が直接または間接的に接触する全ての場面を指します。これには、製品やサービスに関する情報を得る場面、購入時、使用時、アフターサービス、さらには広告や口コミなど、顧客がブランドや製品に触れるすべての瞬間が含まれます。効果的な顧客接点の管理は、顧客満足度の向上、ブランドイメージの強化、そして長期的な顧客関係の構築に不可欠です。

顧客接点は大きく「直接接点」と「間接接点」に分けられます。直接接点とは、顧客と企業が直接対話する場面を指し、店頭での接客、営業担当者との会話、カスタマーサポートなどがこれに該当します。一方、間接接点は、企業が直接関与しない接触を指し、SNS上での口コミ、第三者によるレビュー、ニュース記事などが含まれます。

例として、あるアパレルブランドが顧客接点を最適化する場合、店舗での接客やオンラインショップ、メールマガジン、SNS、広告キャンペーンなど、様々な接点を活用します。これらの接点を通じて一貫したブランドメッセージを伝え、顧客体験を向上させることが重要です。また、顧客のフィードバックを収集し、それを製品開発やサービス改善に活用することも、顧客接点管理の重要な側面です。

顧客接点を最適化するためには、顧客の旅(カスタマージャーニー)を理解し、それぞれの接点でどのような体験を提供すべきかを考える必要があります。また、データ分析を活用して顧客の行動パターンを把握し、個々の顧客に合わせたパーソナライズされたコミュニケーションを展開することも有効です。

結論として、顧客接点の管理は、企業が顧客との関係を深め、顧客ロイヤルティを高めるための鍵となります。時代とともに変化する顧客のニーズに合わせて、接点戦略を進化させていくことが求められます。

同義語
カスタマータッチポイント、顧客コンタクトポイント
« マーケティング・広告 用語集トップへ戻る

\無料登録受付中/