【特典付】ハマった時こそ抑えておきたい デジタルマーケティングで成果が出ない「顧客理解」という根本原因

あれほど手を動かしたのに、デジタルマーケティングで納得のいく成果が出ていない！

もしかして、これを読んでいるあなたは、このような行き場のない不満が頭から離れないのではないでしょうか？

日々、サーチコンソールや、アナリティクス、中には有料のマーケティングツールの数値を追いかけ、これでもかと日々の職務に従事されている方も少なくないはずです。

当社デジメーションが、経営者または企業の役員を中心に延べ441名に行ったアンケート調査では、実に79.3％がデジタルマーケティングの重要性を感じており、デジタルマーケティングにおける競争は今後ますます激しくなると予測しております。

そのような背景の中で、実に39.6％もの企業様が自社のマーケティングで成果が上手くいかないことに頭を抱えているのも事実です。

当社は施策を実施する中で、その成果の良し悪しを決める最も大きな要因は「顧客理解」だと考えています。

本記事では顧客理解の重要性と多くの企業にありがちな顧客理解の不足によって陥る問題とその解決方法を紹介します。
誰もがわかるように意識して作成致しましたので、是非最後までご一読ください。

本記事で定義する顧客理解

本記事では、顧客理解をこのように定義します。

顧客理解 ＝ 自社の顧客は誰で、自分たちがもたらした便益とは何か？を定義すること

お客様のニーズや問題・相談に至った背景・環境を把握し理解することは適切なタイミングで適切な人に、自社の製品・サービスを提供するためのマーケティングやビジネス戦略に繋がり、効果的に売上を拡大させることにも発展します。

現時点で自社のマーケティングに対してなかなか解決しない課題がある場合は、以下のような問題に陥っているのではないでしょうか。

理解の不足によって陥る問題と解決法①

このパートでは、多くの企業にありがちな顧客理解のずれや不足によって陥る２つのケースと、その解決法をご紹介します。

Case1: 顧客理解の不足によって、見込み違いのターゲットに販促費用を費やしているケース

実際のお客様である不動産会社様の事例を紹介します。

この企業様では、担当者の経験や勘を頼りに「高級物件訴求」で高年収のエリートサラリーマンをターゲットに集客施策を実行していました。
見込み通りターゲットからの問合せはくるものの、実際は資料請求ばかりで、契約件数は数えるほどしかありませんでした。

顧客データを分析したところ育児中の女性のお客様からの契約数が多いことが判明し、「高級物件訴求」から「女性向けのファミリー訴求」に舵を切った結果、成約獲得数を前年比の500%まで拡大することに成功しました。

このケースの対処方法は２つです。

①顧客データの分析

実際の例にもあったように、自社の顧客データを分析することは、顧客理解を大きく前進させます。

自社の本当の顧客とは誰か？を分析するためにまずは成約顧客のデータを洗い出し傾向を掴みましょう。(性別、年齢、年収層、家族構成、エリア等）

• GoogleやYahooなどのWEB広告媒体は、最終的な成約貢献は〇〇〇〇がつながりやすい。
• 契約されている要因は、〇〇〇〇を決め手にされているケースが多い。
• ××エリアに住む△代男性との契約が多い。

こういった情報を収集・分析するためにCRM(顧客管理システム）は非常に有効です。

分析して得られたデータをもとに、顧客に合わせたマーケティング戦略を立てることで、顧客満足度の向上やスムーズな受注成約を叶えやすくなり、ビジネス成果の最大化を目指すことができます。

②顧客インタビュー

既にサービスを利用している顧客や、ターゲットの属性に近いユーザーへのインタビューを通じてユーザーから直接意見を聞くことは、顧客が抱える課題やニーズを理解するために非常に重要な情報源です。
インタビューで得られた情報から、製品・サービスに関する自分達で気づくことなかったポイントや他社との差別化要素、現状抱えている問題点を洗い出し、改善点を見つけられるようになります。

相手から本音を引き出すポイントは
「あなたが今回特別に選ばれた貴重な存在である」とういうことをご理解いただくことが重要です。

ユーザーインタビューは1人の顧客に実施するだけでなく、可能であれば3人以上に実施し、共通点や傾向を整理しましょう。こうすることで、顧客目線の新しい訴求内容や解決する優先度が高い課題を見つけることができます。

理解の不足によって陥る問題と解決法②

Case2: 社内での顧客理解のズレで、部署間で広告において伝える内容が食い違う

現代の多くの企業の営業または企業運営のプロセスは非常に細分化されおり、営業一つとっても、インサイドセールス、フィールドセールス等別れていることの方が多いです。

このケースの対処法は、部門間での情報共有がとても重要になります。

ここでのポイントは「答えは必ず現場にある」ということです。

マーケティング部門から日々直接的にお客様と向き合っている営業部門への自分たちが集客したリード顧客へのヒアリングを行うことで、さらなる顧客理解を深めることができます。

ヒアリングの際は、成約顧客の特徴以外にも

• よくコンペになる競合の商材の特徴
• 自社商材が選ばれる理由
• 営業部門では解決しづらい問題点

をヒアリングすることで、より具体的に実態をつかむことができるでしょう。

可能であれば商談に同席して、直接顧客の話を聞くのも有効です。

顧客理解のポイントともたらす恩恵

理解を深めるためには、前述したようにデータ分析・インタビュー、営業へのヒアリングなど様々ですが共通項は「どんな顧客が、なぜ買っていただけたのか？」をとことん深掘りすることです。

　顧客理解の本当の目的は自社の顧客を深掘りし、分析することによって「インサイト（購入者も気づかない潜在的で無意識的な欲求）」にたどり着くことにあるからです。
ここにたどり着くことができれば、顧客の行動を手のひらの上で操作するような感覚でマーケティングやビジネスを活性化させることができるのは間違いないでしょう。
もし、自分たちで理解を深めることが難しい、明確な顧客像にたどり着かない場合は
外部の力を借りて第三者視点を入れることも有効です。

顧客理解を深めやすくするワークシートを無料プレゼント

デジメーションでは、お客様のマーケティング活動に対して、すべてのお客様に共通して、コンサルの第一歩目は顧客と便益を再定義することを目的に、顧客理解の際に重要な項目を端的にまとめて体系化したワークシートを一緒に埋めていきます。

今回この記事を読んでいただいた御礼として、このワークシートを無料で配布させていただきますので是非ご活用くださいませ。

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まとめ

ここまでお読みいただきありがとうございました。

顧客理解は業種業態を問わず、全ての企業においてマーケティングやビジネス戦略の根幹を担っているのは疑いようのない事実であると考えますが、多くの企業が自分たちの顧客は誰なのかを見失ってしまっているがために成果に悩んでしまうケースは決して少なくないのが現状です。

経営層からマーケティング部門・営業部門、バックオフィスまで社内で自分たちの顧客に対して共通理解を持つことで、顧客のニーズに誰もが応えられる製品やサービスを提供するためにも当社の顧客ワークシートで一度顧客整理を行ってみてはいかがでしょうか。

この記事をきっかけに多くの皆様にご利用いただけることを願っております。

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