SMSのマーケティング利用について考える！なぜ今更SMSなのか？

スマートフォンやアプリの普及で様々なコミュニケーションチャネルが生まれました。今までメールだけだと思っていた連絡手段が今では世代や国によって異なります。しかし、使っている／使っていないは別として、SMSは携帯電話さえ持っていれば誰でも送受信できます。そのため、チャネルが多様化している今だからこそ、誰でもアクセスできるSMSへメッセージを送って確実に情報を届けることを検討してみるのもありなのではないでしょうか？本記事ではSMSを送る時のコツや活用例、よくある質問についてお答えします。

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SMSマーケティングとは？

SMSマーケティングとは、マーケティングやプロモーション目的のメッセージをSMS（ショートメッセージ）へ送るマーケティング施策です。SMSはメールと比較して即時開封される確率が高いことから、タイムセールなど時間と関係するプロモーションを送ることに向いています。また、メールよりも1通あたりの送信単価が高いため、不特定多数への大量配信よりも上顧客のロイヤリティプログラムの一環としての利用や支払いが遅れている顧客に督促通知を送る手段として活用されています。

SMSはメールよりも配信単価が高く、文字制限があることから、開封率やクリック率が高くても使いにくいチャネルとして思われがちです。しかし、SMSの特性と顧客のニーズを理解し、メールや他のチャネルと使い分けができれば、ビジネスに役立つ顧客とのコミュニケーションチャネルになります。

SMSのクリック率については過去の記事をご参照ください。
▼CTRはメールの4倍！マーケターがSMSに注目すべき理由
https://marketimes.jp/why-marketers-should-pay-attention-to-sms/

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SMSにもオプトインが必要

SMSは携帯電話番号宛に送るメッセージのため、他のチャネルよりも本人確実性が高く、ダイレクトに本人に届く強力なチャネルです。しかし、マーケティングやプロモーション目的のSMSを配信する際には「特定電子メール法」に準拠していなければなりません。特定電子メール法では、SMSもメールと同じように事前にオプトインを取得することが求められています。

しかし、オプトインが取れているからと言って、配慮のないSMS配信は顧客から敬遠されてしまいます。SMSは日常的に利用するコミュニケーションチャネルではないからこそ、顧客心理としては24時間受信体制ではありません。深夜早朝に届くと驚き、悪い印象を与えます。メールと比較して受信数が圧倒的に少ないため「A社は深夜2時にSMSを送ってきた」と端末と顧客の頭の中に記録されてしまいます。

メールは1日に何通も受信するため、どのメルマガが何時に送られてきたかまで把握する顧客は多くありません。しかしSMSの場合はありえますので、送る時間は顧客のライフスタイルに合った常識的な時間にすることを心掛けましょう。国によっては日曜日、祝日、夜10時以降はSMSでマーケティングメッセージを送ることが禁止されています。それだけSMSは携帯の通知に表示されやすく、注目を引きつけることができるチャネルであるということです。

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詐欺やなりすましSMSと間違われないためには

メールは送信者名を自由に設定したり、受信者に送信元のメールアドレスを表示させたりすることができます。しかし、SMSの場合はメールほど自由に送信者名や送信元を明らかにすることができません。送信者名を設定するためには送信者名を設定できるSMS配信プロバイダーと契約しなければなりませんし、表示ができても英数字のみです。電話番号表示を選択したとしても、キャリアによっては共通の固定番号が表示されてしまい、誰からのSMSか余計に分かりづらくなってしまいます。

送信者名表示だけでは明確に発信元を訴求することが難しいため、企業は下記の対策を取って詐欺やなりすましSMSと間違われないように工夫する必要があります。

1.メッセージ内に企業名と受信者の名前を入れる

わざわざコストをかけてSMSを送っても、顧客に不審なSMS扱いされてしまっては意味がありません。不審なSMSと間違われないためにも、メッセージの中に送信者名を入れることをおすすめします。さらに、メルマガと同じように顧客の名前を入れて送ることで不審感を払拭できます。

2.ウェブサイトでSMS配信をアナウンスする

また、最近は受信したSMSが怪しいと思ったらインターネットで検索する人も増えています。そのため、SMSを顧客へ配信している企業やブランドはオフィシャルサイトにSMSを配信している、こういう文面で配信している、記載しているURLの文字列は「https://www.abcd/○○○」とアナウンスしておくと顧客を安心させることができます。

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SMSでメールマーケティングの効果をブーストさせる

スマートフォンやアプリ、SNSの普及により、数年前よりも顧客とつながれるチャネルが増え、デジタルマーケティングが多様化しました。異なるチャネルを組み合わせてキャンペーンを実施することは今や当たり前のことです。SMSはメールと開封率やクリック率が比較され、対立しているチャネルだと思われがちですが、実は併用することによってより効果を発揮する相性の良いチャネルです。

イギリスのマーケティング会社Smart Insight社がメルマガを配信後、SMSでお得なキャンペーンのメルマガを配信した旨をリマインドしたところ、メールの開封率が20〜30%上昇したという結果が出たと報告しています。

このように開封率を特に上げたいメルマガに対し、開封率の悪い顧客に絞ってSMSを配信するだけでも効果が期待できます。SMSを送る際は、誰にどんなアクションを促したいかを明確にするといいでしょう。

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なぜ今更SMSなのか？

2019年にNTTドコモモバイル研究所が発表した「一般向けモバイル動向調査」では、15歳〜79歳までの日本人の80%以上がスマートフォンを所持していることが分かりました。そのため、SMSで送ったリンクは多くの人がスマホ上で確認できます。文字制限があっても、開封率とクリック率を高く保つことができれば、SMSでも十分に伝えたい情報を届けられます。スマホが普及し、携帯でインターネットを閲覧する環境が整っている今だからこそ、SMSを送る意味があるのです。

活用例：顧客接点を復活させる

メルマガを受信しているけど、読んでいないという顧客は少なくありません。読まないことが習慣化している顧客にメルマガを送り続けても読んでもらえる可能性は低いでしょう。しかし、SMSなら届き開封してもらえる可能性があります。SMSをきっかけに再び接点を持ち、リンクを使ってSNSやLINE等別のチャネルに誘導すればアクティブな顧客として復活させることができます。

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SMSのビジネス利用は本当に大丈夫？

海外では、Facebook MessengerやWhatsAppが普及するまではSMSが日常的なコミュニケーション手段でした。今でもアメリカではWhatsAppよりもSMSが利用されています。しかし、日本の場合SMS自体は1990年代から存在していたものの、キャリアをまたいだSMS交換（SMS相互接続）が2011年7月までできなかったため、ほとんどのユーザーがSMSを利用していませんでした。その代わり、LINEが普及する前まではキャリアが提供するメールサービス（キャリアメール）を利用して、異なるキャリアのユーザーと連絡を取っていました。

SMSは日本人に馴染みのないチャネルのため、SMSのビジネス利用に疑問や不安を持つ企業がいます。SMSは本当に開封されるのか、顧客からクレームを受けないか、文字制限がある中でうまく情報を伝えられるのか…このような声をよく聞きます。開封率やクリック率に関しては、送信者が持っているリストの質やコンテンツの質に左右されるため期待値を出すのは難しいのですが、クレームや文字制限に関しては、神経質になるほどではないとうのがCM.comの所感です。弊社のSMS配信サービスを利用しているクライアント様もクレームの心配をされていましたが、実際にはクレームは発生せず、求めていた結果をSMSで出すことができたというフィードバックをいただいています。

さらに弊社の場合は送信者名をアルファベット表示か電話番号表示を選べ、何度でも変更ができます。送る内容によって送信者名を変更したり、何回かテストして最もクリック率が良い表示を採用したりできるため、不審なSMSだと思われない対策を思う存分できます。

SMSのビジネス利用について興味をお持ちの場合は、弊社のウェブサイトに掲載している事例やコラムをぜひご覧ください。SMS活用のヒントが得られるかもしれません。

▼CM.com Japan株式会社
https://www.cmtelecom.jp/

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