楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査をインターネットで実施した。この調査は、2023年6月12日と13日の2日間にわたり、全国のコンタクトセンターの責任者やスーパーバイザー220人を対象に行われた。
調査の結果、コンタクトセンターにおけるAIの活用状況について、52.7%が「活用している」と回答し、40.5%が「活用に向けて準備中」と回答した。また、501席以上のコンタクトセンターは、100席以下のコンタクトセンターと比べてAIの活用率が24.3ポイント高いことが明らかになった。
具体的なAIの活用状況については、「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」が66.8%で最も多く、次いで「AI-IVRによる応対の自動化・省力化」が50.7%、「顧客の感情分析による応対品質向上」が47.8%と続いている。
2022年11月にOpenAI社から「ChatGPT」が公開され、生成AIが注目されるようになった影響で、85.5%が生成AIへの関心が高まったと回答した。また、コンタクトセンターでの生成AIの活用について、90.0%が活用したいとの意向を示した。
一方、AI活用の懸念点として、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」が62.6%で最も多く、次いで「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」が54.0%、「顧客情報に関するセキュリティの担保」が42.9%となっている。
この調査は、コンタクトセンターのAI活用の現状と今後の展望を示すものとなっており、業界の動向を知る上で貴重なデータとなるだろう。
【関連リンク】
インタビュー・取材記事掲載はこちら
