Tayoriが2024年1月に実施したカスタマーサポート調査によると、75%の顧客がFAQやヘルプページの内容に不満を持ち、自己解決できずに問い合わせに至っていることが明らかになった。FAQの探しやすさや回答内容のわかりやすさが、問い合わせ者を自己解決に導く重要な要素であることが示されている。
一方で、約25%の顧客は適切なFAQやヘルプページが設置されていても問い合わせに至っており、対応の品質向上が必要な要素となっている。問い合わせ窓口に期待されるのは「素早い対応、迅速さ」で、約40%がこれを最も重視している。次いで「接客態度の良さ、対応の丁寧さ」（23.1%）、「個人に合わせた対応、親密さ」（19.0%）と続く。
問い合わせ対応の満足度は、満足度が高いほど利用頻度が上がり、不満の残る対応の場合は利用頻度が下がる傾向にある。期待通りの対応の場合、73.2%が利用頻度が変わらないと回答しており、カスタマーサポートを通じてサービスの利用増に貢献するには、問い合わせ者の期待を超える対応が必要であることが示唆されている。
また、問い合わせ後の対応について、返信がどれくらいの時間で返ってくることを想定しているかについても、サービスごとに期待時間に差が見られた。特に「デリバリー」サービスでは80.7%が1時間以内の返信を求めており、スピーディな対応が求められている。
カスタマーサポート業務への企業の取り組みに関しては、カスタマーハラスメントへの対策が現場対応が中心になっていることがわかった。ハラスメント傾向のデータ分析や再発防止策など未然に防ぐための活動は一部にとどまっている。
生成AIのカスタマーサポート活用に関しては、40.1％が「関心がない、考えていない」と回答し、36.3％が「既に利用している」あるいは「使う予定がある」と回答しており、二極化する形となっている。生成AIの具体的な利用領域としては、「チャットボットによる対話型サポート」が30.8%で最も多く、次いで「メール自動応答システム」が挙げられている。
この調査結果は、カスタマーサポートの現状と今後の方向性を示しており、企業が顧客満足度を高めるためには、迅速かつ質の高い対応が求められていることが明らかになった。また、生成AIの活用は生産性向上に寄与し、顧客満足度向上にも貢献する可能性があることが示唆されている。カスタマーサポートの未来は、テクノロジーの活用と人間の質の高い対応が融合する形で進化していくことが期待される。
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