電通デジタルが実施した「リテールDX調査（2023年版）」によると、生活者の9割以上が今後の手続きでオンラインなど人を介さない手段を利用したいと考えていることが明らかになった。この調査は、銀行、生命保険、通信の3業種を対象に行われた。
調査結果では、住所変更や銀行の口座開設など、目的や方法が明確でシンプルな手続きでは無人手続きを求める割合が高い一方で、契約の相談やトラブル時の対応など臨機応変な対応が求められる手続きでは、無人を求める割合が低い傾向が見られた。
また、過去にオンラインなどの無人手続きを利用した経験がある人と利用したことがない人では、今後の手続きにおける無人手続きの利用意向に34.3ポイントの差が生まれている。過去の利用経験が今後の手続きの利用意向に影響を与えていることがわかる。
この調査結果を踏まえ、電通デジタルは、オフライン・オンライン問わない顧客コミュニケーション設計に加え、従業員体験の最適化も視野に入れ、リテール事業者に対する本質的な事業変革を目的としたDX推進と、生活者に寄り添った顧客体験の実現に貢献していく方針だ。
今後もリテール業界に求められる顧客への新たな価値提供を創造し、短期での成果創出と中期的なビジネス変革の両輪を目指すとしている。この調査は、デジタル化が進む現代において、生活者の手続きに対する意向やニーズを理解し、それに応じたサービス提供が重要であることを示している。
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