ECサイトでの問い合わせの重視点1位は「対応スピード」　最多の問い合わせ内容は「不具合」【wevnal調査】

　wevnalが実施したECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査によると、ECサイトでの問い合わせで最も重視されるのは「対応スピード」であることが明らかになった。この調査は、20～59歳の男女500人を対象に行われた。

　調査結果では、対応スピードを重視する人が9割を超え、特に40代と50代では7割を超える結果となった。商品購入後の問い合わせ内容としては、「不具合があった」「返品や交換に関する問い合わせ」が上位に挙げられている。

　また、問い合わせの対応には5分以内に対応して欲しいという人が約半数を占めており、消費者は迅速な解決を望んでいることがわかる。これは、問い合わせをする際に消費者が不安を抱えていたり、急いで解決したいと思っていることが関係していると考えられる。

　wevnal代表取締役の磯山氏は、近年の広告費高騰によりLTVが重視される中で、より良いブランド体験を提供するためには、顧客とのタッチポイントである問い合わせでのスピード感ある丁寧な対応がブランドの信頼に繋がると述べている。EC事業者は今後、問い合わせ対応の取り組みを強化する必要があるという調査結果になった。

※出典『BXプラットフォーム「BOTCHAN」

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• ECサイト利用者へ聞いた「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査（後編）」

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