株式会社wevnalが実施した「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査（前編）」によると、ECサイトの問い合わせ対応がリピート購入の後押しになることが明らかになった。この調査は、ECサイトでの問い合わせ経験がある20～59歳の男女500名を対象に、2023年11月13日から14日にかけてWEBアンケートで行われた。
調査結果によると、商品購入後の問い合わせ対応がリピート購入の後押しになった経験があると答えたのは、20代が65.0%、30代が51.8%と半数を超える結果となった。リピート購入の後押しになった理由としては、「回答のわかりやすさ」「親身になってくれる」「対応スピード」が上位に挙げられている。
また、問い合わせへのスピーディな対応によりブランドへの信頼が上がったと答えた人は全体の6割を超え、特に20代が最も高く66.9%、次いで30代が66.1%という結果になった。これは、若い世代を中心に問い合わせ対応がブランドへの信頼感を生み出し、リピート購入に繋がっていることを示している。
さらに、ECサイトで問い合わせをしやすい形式については、チャットやメールなどの文章型が全体の6割を超えるという結果が出た。文章型が選ばれる理由としては、「時間を選ばずに問い合わせができる」という回答が最も多くを占めている。
wevnal代表取締役の磯山博文氏は、この調査結果を受けて以下のように述べている。
「リアルタイムにスピード感のある丁寧な顧客対応をすることがブランドの信頼構築やリピート購入に繋がるため、EC事業者は今後取り組みを強化する必要があると判断する調査結果になりました。」
この調査は、ECサイトの問い合わせ対応が消費者の購買行動に与える影響を明らかにし、ECブランドやD2Cブランドにとって、顧客生涯価値（LTV）を高めるための重要な指標を提供している。ECサイト運営者は、この調査結果を参考に、顧客対応の質を向上させることで、リピート購入率の向上やブランド信頼度の強化を図ることが期待される。
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