新型コロナウイルス感染症の流行を契機に、企業の顧客接点のデジタル化が急速に進んでいる。AIチャットボットやビデオ通話などのデジタルツールの浸透も進み、行政・民間問わずさまざまな手続きがオンラインで行えるようになった。しかし、このデジタル化により、一部の生活者からは「使いづらい」「不親切」といったマイナスな印象も生まれている。
このような背景の中、電通デジタルは「銀行」「生命保険」「通信」の3業種を対象に、それぞれの代表的な5つの手続きにおける生活者の選好を調査した。調査は、18～69歳の男女1200名を対象に、2023年9月12日から14日にかけて実施された。
調査結果によると、15種類の手続きのうち14種類で半数以上の生活者が「オンライン手続きなどの人や店舗を介さない手段を利用したい」と回答した。この結果は、多くの生活者がデジタル接点を求めていることを示している。その理由としては、「効率的だから」「自分のペースでできるから」「有人対応だと時間がかかるから」といった点が挙げられた。
また、過去にオンラインなどの無人手続きを利用した経験がある人とない人では、今後の手続きにおける無人手続きの利用意向に34.3ポイントの差が生じており、過去の利用経験が今後の手続きの利用意向に影響を与えていることがわかった。
手続きの種類別では、住所変更などの目的や方法が明確でシンプルな手続きは無人を求める割合が高く、契約の相談やトラブル時の対応など、臨機応変な対応が求められる手続きでは無人を求める割合が低いという結果が出た。これは、手続きの複雑性が有人と無人の手続きの選好に影響していることを示唆している。
一方で、AIチャットボットやビデオ通話などの新しい手続き手段の利用経験率はまだ低く、一般の利用者には定着していない状況だ。
電通デジタルは、この調査結果を踏まえ、オフライン・オンライン問わない顧客コミュニケーション設計に加え、従業員体験の最適化も視野に入れ、リテール事業者に対する本質的な事業変革を目的としたDX推進と、生活者に寄り添った顧客体験の実現に貢献していく方針だ。
今後もリテール業界に求められる新たな価値提供を創造し、短期での成果創出と中期的なビジネス変革を目指すことで、経済そして社会の変革と成長を目指している。この動向は、デジタル化が進む現代において、企業と生活者の関係性を再定義する重要な指標となるだろう。
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