NutmegLabs Japanが実施した観光業界の人手不足とデジタル化（DX）対応の現状に関する調査によると、観光施設及び事業者の75%がデジタルツールを導入してDXを進めているものの、ツール満足度が低い層で人手不足が顕在化している実態が明らかになった。
この調査は、観光施設及び事業者を対象に、サービス運営に関する課題や業務のデジタル化に関する取り組み内容を明らかにするために実施された。コロナ禍で生じた人材流出が戻っていない状況に加え、旅行需要の回復と相まって深刻な人手不足が生じている。
調査結果によると、サービス提供・施設運営においては人手不足に関する課題が多く挙げられており、特にリゾートホテルやテーマパークなど、顧客と対面で向き合う必要性がある接客シーンが多い業種ほど人手不足が顕著だった。また、高度なスキルを持った人材確保にも悩んでいることが分かった。
75%の企業が何かしらのデジタルツールを業務において導入しているという結果になったが、デジタルツールの満足度が低いほど人手不足・人材不足が顕在化する傾向が見られた。集客や予約獲得に関する不満はデジタル化が進むほど解消される一方で、ツールの導入によって集客はうまくいっても、その後発生する予約管理やキャンセル増加などの対応工数増加に関する新たな課題が生じていることが明らかになった。
このような状況を鑑みると、観光施設及び事業者の深刻な人手不足の課題を解決するためには、ツール導入後の現場作業を考慮し、顧客接点に関する負担を軽減できるような「複数のオペレーションを同時に解決する総合的なDX」の実施が重要と考えられる。
観光業界におけるDXの進展は、業務効率化や顧客満足度の向上に寄与する一方で、新たな課題を生み出していることがこの調査からも明らかになった。今後の観光業界の発展には、デジタルツールの適切な選定と効果的な活用が不可欠となるだろう。
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