カスタマーサクセス業務従事者の95％が「オンボーディング完了率がLTVに影響与える」と回答【STANDS調査】

　STANDSは、カスタマーサクセス業務に携わる方を対象に、オンボーディング活動に関するアンケート調査を実施した。その結果、オンボーディングの完了率がLTVに影響を与えると感じている担当者が95％に上ることが明らかとなった。

　また、自社のオンボーディングに課題を感じている企業が約7割に上ることが判明した。具体的な課題としては、「完了定義ができていない/完了後も支援が必要」、「データ分析ができていない」、「リソース不足」、「属人的になっている」の順に回答が多く、特にリソースに関連する課題が多いことがわかった。

　さらに、オンボーディング支援で今後取り入れたい施策として、ヘルプページや動画、メルマガ、チュートリアルなどのテックタッチ施策に取り組みたいと考えている企業が多いことも明らかとなった。これは、リソース不足に対する施策として、理想と現実のギャップが存在することを示唆している。

　この調査は、2023年6月19日から6月29日までの期間に、全国のWebシステム提供事業社のカスタマーサクセス業務に携わる方を対象に実施されました。有効サンプル数は101となっている。

　STANDSが提供するOnboardingは、WebサービスのUI/UXを改善し、利用を促進するSaaSとなっている。ノーコードでユーザーを導くチュートリアルや、ポップアップ、ヒントなどのガイドの編集や表示が可能で、ユーザーごとの活用状況を確認できる分析機能も充実している。これにより、サービスを利用するユーザーの体験を向上させ、利用定着を支援することができる。

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