サブスクリプション型サービスの普及に伴い、カスタマーサクセスを導入する企業が増加している。顧客接点の変化や人材不足といった社会的背景を背景に、既存顧客からのリピーターやアップセル獲得が企業の売上向上の鍵となっている。
キューアンドエーは、マーケティング、営業、企画、カスタマーサポート部に所属し、事業の方向性に主体的に関与する立場の者を対象に、カスタマーサクセスの導入実態に関する調査を実施した。
調査結果から、SaaSやサブスクリプション商材に取り組む予定がない企業でも、既存顧客に対する営業の課題として「サービス提案の機会の創出が難しい」（42.0％）や「営業担当のリソース不足」（23.2％）が挙げられた。
また、カスタマーサクセスを導入している企業からは、導入効果として「顧客満足度の向上」（45.0％）や「営業視点の活動が可能になった」（30.0％）といった声が多く寄せられた。
導入時の課題としては、すでに取り組んでいる企業からは「他部署との連携が取れていない」（19.5％）、今後取り組む予定の企業からは「カスタマーサクセスの推進者が社内にいない」（19.2％）という点が挙げられた。
カスタマーサクセスの体制構築に関しては、体制構築から運用までを内製と外部委託の組み合わせている企業が41.9％、すべてを内製で行っている企業が35.5％となっている。
この調査結果は、カスタマーサクセスの導入を検討している企業にとって、参考となる情報を提供している。カスタマーサクセスの更なる普及と発展に向けて、企業がどのような取り組みを進めていくかが注目される。
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