クラウドサーカスが提供するCSMツール『Fullstar』は、BtoBのカスタマーサクセス・サポートに従事する200名を対象に「カスタマーサクセス実態調査 第1弾(2023年版)」を実施。その結果を公開した。
調査の概要として、集計期間は2023年8月9日から2023年8月16日まで、インターネットを用いた調査が行われた。対象はBtoBの情報通信業やカスタマーサクセス・サポート担当の200名である。
調査結果のサマリーとして、国内BtoB SaaSの平均月次解約率（カスタマーチャーンレート）は2.84%であることが明らかになった。また、カスタマーサクセス1人あたりの担当顧客数は平均で97社。さらに、各社で行った最も効果を感じたカスタマーサクセス施策として「オンボーディングプロセスの改善」が挙げられた。
今年度実施されたこの調査は、カスタマーサクセスの現状を正確に把握するため、「BtoBのカスタマーサクセス・サポートのセグメント」に焦点を当てて行われた。日本のカスタマーサクセス担当1名あたりの顧客数は97社と、海外と比較すると効率的なカスタマーサクセス活動が行えているとは言えない状況である。テクノロジーの活用によるカスタマーサクセスの効率化は、特に日本では遅れている領域とされ、今後の取り組みが期待される。
Fullstarは、SaaSツールの管理画面に設置して、顧客の状況を把握し、解約防止活動やアップセル活動を行い、LTVを最大化するためのツールとして知られている。2021年4月からの提供開始以降、BtoB SaaS企業300社以上に導入されている。
このような調査結果の公開は、カスタマーサクセスの現場での課題や取り組みを共有し、業界全体の向上を目指すものとなるだろう。
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