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資生堂、デジタルサポート評価で圧倒的な支持【トライベック調査】

 トライベックの調査・分析機関、トライベック・ブランド戦略研究所が「顧客サポート調査2023」の結果を発表した。この調査では、22分野150の企業・サービスのデジタルサポート(公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント)およびコールセンターに関する利用経験者の評価が行われた。デジタルサポート評価指数は「有用度」と「問題解決率」を基に算出されている。

 1位に輝いたのは資生堂で、デジタルサポートの利用者の6割以上が「製品・サービスの使い方を調べる」目的で利用していることが明らかになった。資生堂は「ワタシプラス」の「美容の情報」ページで、スキンケアやメイクアップに関する最新のトレンド情報やハウツー記事を提供しており、ユーザーの期待に応えている。さらに、肌状態の分析やメイクアップ方法の提案など、ユーザーの美容をサポートするコンテンツも充実している。

 また、資生堂は2022年9月に新会員サービス「Beauty Key」を開始。これにより、顧客情報をOne IDで一元管理する環境が整備され、ユーザーの情報取得が容易になった。この取り組みが高評価の要因として挙げられる。

資生堂、デジタルサポート評価で圧倒的な支持【トライベック調査】

 今回のランキングでは、銀行やモバイル決済サービス分野の評価が大幅に上昇。特に、公式アプリの情報の充実度や質が評価の要因となっている。銀行やモバイル決済サービス分野では、公式アプリが公式サイトと同等の問題解決率を持つことが明らかになった。

 さらに、チャット機能に関する意見も収集された。有人チャットは「電話やメールよりも便利」と感じる人が6割を超え、チャットボットについても「いつでも利用でき、便利」との声が多かった。ただ、チャットボットの問題解決能力については、他の解決手段への連携が求められている。

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