株式会社プロシードは、米COPC Incと協力し、カスタマーサービスが組織およびブランドに与える影響と改善のためのヒントを調査するために、グローバルのコンタクトセンター関係者および顧客に対してカスタマーサービスに関連する戦略や体験についてのアンケート調査を行った。調査は2023年1月16日から5月31日まで実施され、全世界で約1,000名のコンタクトセンター関係者および18歳から60歳以上の男女5,600名が参加した。
調査結果からは、65%の顧客がカスタマーサービスの質の悪さからその組織との取引をやめたことがあると回答している。また、顧客の約1/3は、問題があるにもかかわらず、組織への連絡を避けた経験があると答えており、その主な理由として「不便だから」と「過去の悪い経験から」が挙げられた。これは、サービスやチャネルの設計が不便な組織が大きな機会損失をしている可能性を示唆している。
さらに、顧客の60%が組織に強制される形で複数のチャネルを跨いで問題解決を進めているが、組織はその実態を十分に認識できていないことも明らかになった。顧客は初回の解決以外では、簡単なプロセスと丁寧な扱いを望んでおり、複数のチャネルに跨った不便な体験は悪い印象を与えることが示された。
プロシードは、この調査結果を踏まえ、カスタマーサービスが組織・ブランドに与える影響は大きく、現時点で多くの組織が顧客の実態を把握できていないことを指摘している。顧客体験を向上させることは、顧客との長期的な関係を確保するうえで必須であり、自社のカスタマーサービス戦略とプロセスを見直すことが今後さらに求められていくとしている。
コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的として様々なテーマごとの調査レポートを販売しており、今回の調査結果も含まれる「Global Benchmark Series2023～第一弾：顧客体験の理解と戦略」には、グローバルのコンタクトセンターの方針や戦略、各チャネルのパフォーマンスや顧客の詳細な体験や期待などについて、グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせて紹介している。
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