金融機関におけるカスタマーサポートの質が、特に若年層の顧客にとって、取引の継続や推薦、さらには取引の中止を決定づける重要な要素であることが、プロシードの最新調査で明らかになった。この調査は、20歳以下から80歳以上の男女7,486名を対象に、2024年1月30日から2月1日にかけてインターネットを通じて実施された。
調査結果によると、カスタマーサポートに問い合わせた経験がある人は全体の15％にのぼり、その中で最も利用されているチャネルは電話で49％を占めた。
問い合わせの前に自身で解決策を探した人は86％に上り、その中で最も多く利用された情報源は企業のホームページだった。
特に注目すべきは、カスタマーサポートの体験を理由に金融機関との取引をやめたり、他人に取引を勧めたりした人が、若年層で顕著に多いことが判明した点である。この結果は、若年層がカスタマーサポートの質に敏感であり、その体験が直接的に金融機関との関係性に影響を与えることを示している。
この調査からは、金融機関が若年層を顧客として引きつけ、維持するためには、カスタマーサポートの質を高めることが極めて重要であることが浮き彫りになった。特にデジタル化が進む中で、若年層は新しい技術やプロセスを理解し利用する上での課題や、誤操作からくる問い合わせが多くなっており、これらに対するサポートが求められている。
金融業界における顧客窓口では、優れた顧客体験とコスト削減を追求する必要があり、この実現にはテクノロジーの活用や法的制約の考慮、顧客のパーソナライズ化されたサービスへの期待の高まりなど、多岐にわたる要素をバランス良く管理することが求められる。プロシードは、金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミットを年5回開催し、業界内での情報共有やネットワーク形成を通じて、これらの課題に対する解決策を模索している。
若年層の顧客ロイヤルティに大きな影響を与えるカスタマーサポートの質を向上させることは、金融機関にとって避けて通れない課題であり、その解決には組織全体での取り組みが必要であることが、この調査を通じて改めて確認された。
【関連リンク】
インタビュー・取材記事掲載はこちら
