株式会社ネオマーケティングが実施した「小売店の利用実態調査からみる消費者意識」によると、店舗を離反した顧客の65％以上が二度とその店舗を利用しないと回答した。この調査は、全国の20歳以上69歳以下の男女1,000名を対象に行われ、小売店の利用実態と消費者意識に関する詳細なデータが収集された。
調査結果によると、スーパーやドラッグストアなどの小売店において、お気に入りの店舗を持っている人は半数以上にのぼる。特にスーパーでは、50代〜60代の女性の80％以上がお気に入りの店舗を持っていることが明らかになった。一方で、コンビニに関しては、30代男性の70％以上がお気に入りの店舗を持っていることがわかった。
店舗を利用する上で重要視する要素としては、「価格がお得なこと」が最も多く、次いで「立地が良いこと」、「商品ラインナップが良いこと」が挙げられた。これらの結果は、価格や立地、商品の多様性が小売店選びの重要な要素であることを示している。
また、店舗を離反した理由としては、「近い距離に類似した店舗ができた」、「他に好きな店舗ができた」、「他店舗より高くなった」といった理由が多く、店舗の質低下よりも他店の存在が離反の主な原因であることが示されました。コンビニでは、「店員の対応が悪くなった」という理由が最も多く挙げられた。
一度離反した店舗を再度利用することは少なく、65％以上の顧客が再利用することはないと回答した。しかし、再利用した人の中では、「欲しい商品が売られ始めたから」という理由が多く、店舗の商品ラインナップが顧客の再利用を促す要因となっていることがわかる。
この調査は、小売店の顧客離反と再利用に関する消費者の意識を明らかにし、店舗運営において顧客のニーズに応えることの重要性を示している。店舗の立地や価格、商品ラインナップが顧客の選択に大きく影響を与え、一度離反した顧客を再び取り戻すことは容易ではないことが浮き彫りになった。
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