RightTouchが実施した最新の調査によると、カスタマーサポートの充実が企業のイメージアップやサービス・商品の利用意向の向上に大きく寄与していることが明らかになった。この調査は、20～50代の男女1,000名を対象に行われ、消費者の問い合わせ対応に対する意識と実態が探られた。
調査結果からは、75%の人々がカスタマーサポートの充実度を商品やサービスを選択する際に重要視しており、72%がサービスの利用意向を高める要因としていることが判明した。一方で、問い合わせ対応やサポート体制の不十分さが、利用中止や契約解除の決め手になっていることもわかり、カスタマーサポートの質が直接的に顧客のロイヤリティに影響していることが示された。
また、問い合わせ前に企業のWebサイトで情報を調べる人が多いものの、サイト上のコンテンツやFAQ、チャットボット体験に不満を持つ人が多く、問題解決に至らないケースが多いことも明らかになった。このことから、問い合わせ発生時の応対だけでなく、問い合わせ前の対応での問題解決の手厚さが、今後のカスタマーサポートにおける重要な鍵となる可能性が示唆されている。
RightTouchは、この調査結果を受けて、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を通じて、顧客の問題を問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするサービスを提供している。このような取り組みが、今後の企業のカスタマーサポートの質をさらに向上させ、顧客満足度の向上に寄与することが期待される。
RightTouchの今回の調査は、企業が提供するカスタマーサポートの質が、顧客の購買行動やブランドイメージに与える影響を明らかにし、顧客体験の向上に向けた取り組みの重要性を改めて浮き彫りにした。企業はこの調査結果を踏まえ、顧客の声に耳を傾け、問い合わせ対応の質の向上を図ることが求められている。
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