Infobipは、ハイブリッドCXを構築するために役立つ情報を収集するため、日本を含むアジア11か国・地域において、フォレスターコンサルティング社へ委託し、顧客調査を実施した。
調査の結果、CXの改善にはテクノロジーと人間によるハイブリッドなサポートが効果的であることがわかった。
企業がCX施策を検討する際に勘案すべき4つの顧客のタイプは以下の通り。
まず、実店舗とオンライン両方を利用する富裕層は、アジア平均は50%、日本では37%を占め、中国でこのタイプが多くみられることがわかった。
次に、人間的な触れ合いを求める保守的な消費者は、アジア平均は25%、日本では49%を占めた。また、日本では大きな金額の取引をオンラインでするのを嫌う傾向にあり、このタイプが多くみられることがわかった。
人間的な触れ合いをあまり求めないデジタルネイティブは、アジア平均は13%、日本では7%を占め、香港、シンガポールなどに多くみられた。
中立的な立場の消費者は、アジア平均は12%、日本では7%を占め、マレーシアに多くみられた。
デジタル化が進んだことで、顧客はリアルタイムのパーソナライズされたカスタマーサポートを当然のことと受け止めるようになった。
効率的により良いエクスペリエンスを提供するには、テクノロジーと人間を「適材適所」に組み合わせたシステムを構築することが重要だが、企業側はこのような認識を持っているにも関わらず、顧客側には不満が根強く残っている。
クラウドコミュニケーションプラットフォームをグローバルに提供している同社は、企業が消費者を理解しCXを向上する取り組みに役立てるため、同調査を実施するに至った。
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