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カラクリ、売らないWeb接客ツール「KARAKURI hello」提供開始 サイレントカスタマーへのアプロ―チ可能に

SaaS事業やAIソリューション事業などを行うカラクリ株式会社は、EC利用者の困りごとをAIが予測して解決に導くカスタマーサポート部門向けのWeb接客ツール「KARAKURI hello」の提供を2022年5 月より開始した。

「KARAKURI hello」は、従来のWeb接客ツールのように「売る」ことを目的とせず、EC利用者の「困りごとを解決する」ことを目的にした「寄り添い型接客」で、ECの顧客体験価値の向上に寄与するサービスだ。

同社がEC・金融などのオンラインサービス利用者2080人に対して実施したアンケート調査では、顧客離れの要因のひとつにWeb接客ツールによる「ポップアップ広告・クーポンなどのお知らせが多くサイトが見づらい」が挙げられており、CVR向上を促す従来型の手法に対して嫌悪感を抱くユーザーが21.9%いることが明らかになっている。

EC・金融などのオンラインサービス利用者へのアンケート

経営戦略を「新規顧客の獲得重視型」から、顧客1人当たりの収益を高める「LTV(顧客生涯価値)重視型」へとかじを切る企業も増える中で、同社はEC利用時の「手続き」「決済方法」などのつまずきポイントを解消する「寄り添い型」のオンライン接客ツールを開発する運びとなった。

カスタマーサポート部門向けのWeb接客ツール「KARAKURI hello」(https://karakuri.ai/function/hello/)ではEC利用者の困りごとをAIが予測するため、これまでカスタマーサポート部門が対象としていた「問い合わせをする層」だけではなく、サイレントカスタマー(問い合わせすることなく離脱する層)へのアプローチが可能となる。

またAIチャットボットとセットで利用することにより、顧客セグメンテーションやメッセージの最適表示をすべて自動で行える。

カラクリweb接客ツールの対応領域

「KARAKURI hello」+「KARAKURI chatbot」を銀行へ先行導入した結果、「hello」の自動セグメンテーション機能を利用した場合・利用しない場合の比較が、チャットボット利用者数20%増加、顧客満足度41%→54%へ増加するという結果が出ている。

【プレスリリース】

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