【調査】カスタマージャーニーに基づいた戦略がマーケターにとってより重要になってきている

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マーケターが顧客や見込み客との関係構築を求める中で、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上に努めているマーケターは、より良い結果を得ていることが新たな調査で明らかになりました。

Pointillist社は先日、レポート「2020 State of Customer Journey Management and CX Measurement」を発表しました。

統計によると、ほとんどのマーケター(79%)にとって、ジャーニーベースの戦略は、組織全体の成功にとって非常に重要であることが示されています。

統計によると、ほとんどのマーケター(79%)にとって、ジャーニーベースの戦略は、組織全体の成功にとって非常に重要であることが示されています。

ジャーニーベースのアプローチがポジティブな影響を与えることに同意、または強く同意したマーケターのうち、94%がCXを改善する機会を特定していると答えています。

約92%が最も重要な目標と指標についてチームを調整しており、91%がビジネスの成果につながる重要なシグナルを理解していると答えています。

「顧客の要求と目標が急速に進化するにつれ、顧客中心のリーダーは、顧客の期待に応え、競争の激しい環境で成功するために、顧客分析と洞察への投資を優先している。」と、本レポートの著者はコメントしています。

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顧客中心のアプローチへの取り組み

これまでの調査によると、マーケティング担当者はCXに重点を置くことのメリットを認識しているため、顧客中心のアプローチを採用しています。

UserTesting社が行った「2020 CX Industry Report」では、ほとんどのマーケティング担当者 (60%) が自社が顧客中心であることに同意し、55%がより良いCXの開発に向けて組織が継続的に取り組んでいると述べ、74%が顧客中心の文化を推進する価値観や信念を自社が共有しているとしています。

とはいえ、顧客からのフィードバックを集めるプロセスが自社の戦略に組み込まれていると答えた回答者はわずか50%で、改善の余地があることが浮き彫りになりました。

【参考】

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