EC・通販業界のカスタマーセンターサポートで用件が完全に解決した人は約7割【J.D. パワージャパン調査】

2023年10月30日

　J.D. パワージャパンは、J.D. パワー 2023年カスタマーセンターサポート満足度調査℠＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。本調査はEC・通販業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調査するもので、今回で2回目の実施となる。

　調査の対象となったのは「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の3業態。それぞれの業態において「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度について調査が行われた。

　2023年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは699ポイント（1,000ポイント満点）で、前回調査（2022年10月発表）から＋10ポイントの向上が見られた。特に「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度が前回比＋20ポイントと大きく向上。総合ECサイト部門で＋27ポイント、カタログ通販部門で＋21ポイントの改善が確認された。

　また、サポート機能の利用による問い合わせ用件の「解決状況」や「用件解決にかかった労力（負担感の程度）」についても調査が行われ、用件が完全に解決したと回答した人は全体の68％、完全には解決しなかったと回答した人は32％であった。