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CDPとは何か？
CDP（Customer Data Platform：顧客データプラットフォーム）とは、マーケティング担当者向けにパッケージ化されたソフトウェアであり、一貫性のあるデータベース内のデータを収集して統合し、複数のソースからの情報をリンクして、顧客ごとに統一された単一のビューを構築します。顧客の購入履歴、好み、やり取りの記録などの情報を収集して集約します。CDPは他のシステムとリンクし、データを収集、管理、分析、共有して、ターゲットを絞ったカスタマイズされたマーケティング施策に活用できます。
CDPの全体図 (出典: Emailvendorselection.com)
デジタルアシスタントは、高度な人工知能(AI)、自然言語処理、自然言語理解、および機械学習を使用して学習し、パーソナライズされた会話のエクスペリエンスを提供します。購入の好み、家の所有権、場所、家族の人数などの履歴情報を組み合わせることで、アルゴリズムは行動パターンを識別するデータモデルを作成し、データが追加されるたびにそのパターンを洗練させることができます。
ユーザーの履歴、好み、およびその他の情報を学習することで、デジタルアシスタントは複雑な質問に答えたり、推奨事項を提供したり、予測を行ったり、会話を開始したりすることができます。
CDP市場は傾向急速に成長中
Customer Data Platform Instituteによる2019年1月のレポートによると、CDP市場は急速に成長しています。2018年、業界の売上は50%以上増加し、7億4000万ドルに達しました。The Instituteによると、2019年の売上は10億ドルを超える見込みだという。
CDPは企業をどのように支援しているか?
今日の消費者は、それぞれのブランドから、パーソナライズされた体験を提供されることを期待しています。顧客のデータを収集、統合、活用して、顧客体験を向上させることができれば、大きな競合優位性を得ることができます。
CDPを使用すると、お客様が何を求めているのかを把握しやすくなります。また、お客様が何を求めているのかを予測することも容易になります。これは、ブランドロイヤルティと顧客維持が重要である消費者と直接取引する小売業者や業界にとって特に有用です。CDPは、旅行業界、ホスピタリティ業界、金融サービス業界、通信業界、医療業界、教育業界で広く使用されていますし、近年はB2Bマーケターにも採用され始めています。
CDPへの投資は小売業者と直販（DTC）ブランドの優先事項です
「大手小売業者とDTCブランドがどのようにデジタルに投資しているか」で報告されているように、CDPはEコマースマーケターにとって最優先事項である。この報告書によると、2019年のEコマースマーケターにとってイノベーションへの投資における最優先事項はCDPである。DTC（Direct to Consumer：ネット直販）ブランドの70%と従来型小売業者の63%が、2019年にCDPへの投資を増やしたと述べている。
CDPから得られる情報
企業は、携帯電話、ソーシャルメディア、自動車、スマートスピーカー、インターネットに接続されたテレビ、Web Cookieなど、さまざまなソースからより多くのデータを収集しています。これらのデータは、有用なフォーマットで入手できれば、マーケターにとって宝の山だ。
CDPには通常、顧客データを保持するシステムへの組み込みコネクターが含まれています。これにより、マーケティングチームはデータ・アクセスを迅速かつ容易に行えるようになり、顧客が誰であり、何を求めているのかを継続的に深く理解できるようになります。この特定の人物は、長年にわたって忠実で価値の高い顧客ですか？それとも、彼女があなたのブランドから購入するのは初めてですか？このデータを事前に使用して、ターゲットを絞ったパーソナライズされたキャンペーンを開発できます。例えば、コーヒーチェーンは、朝の通勤途中に店のそばを歩いているときに、特別なオファーをテキストメッセージで送ることで、特定の個人をターゲットにすることができます。
さらに、CDPは、お客様が将来何を求めているかを予測するのに役立ちます。たとえば、過去の活動に基づいて、そのコーヒーショップは顧客の16オンスのカフェイン抜きスキニラテを用意し、顧客を待っているとします。適切な製品やサービスを適切な顧客に、適切なタイミングで提供することです。
CDPにはどのような種類のデータが含まれるか
CDPで収集するデータのタイプは、業界や組織のニーズによって異なりますが、典型的なデータとしては、以下が挙げられます。
- 個人およびデモグラフィックデータ：氏名、性別、年齢、雇用情報、収入レベル、婚姻状況、子供の数、および顧客が住宅を所有しているか賃貸しているか
- 行動データ：Webデータ(閲覧履歴、クリック、表示したページ)、実店舗でのやりとり、ソーシャルメディアのデータ
- 心理学的データ：ライフスタイル、願望、性格特性、嗜好、趣味に関する詳細
- トランザクションデータ：購入と返品、カート放棄率、Eメール反応率、サブスクリプション更新率、カスタマーサービスとのやり取り
- モバイルおよびデバイスデータ：デバイスID、場所、車載システム、スマートスピーカー、およびその他のセンサーデータ
CDPが保有するデータの種類（出典：hgsdigital.com）
CDPのデータタイプの詳細例
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Webの動作
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社会的会話
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キャンペーン活動
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コールセンターCRM
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人口統計*
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モバイルアプリとIOT
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CDPのメリット
データを一元化することで、CDPは顧客満足度を向上させるためのプラットフォームとして機能します。メール、ソーシャルメディア、ロイヤルティプログラム、店舗での取引など、お客様のあらゆる接点からのあらゆる種類のデータ(構造化と非構造化の両方)に加え、企業の他の内部システムにある既存のデータを取り込んで、常に更新されるお客様の360度ビューを作成します。
これまでは、統合されたデータがないと、企業の一方の部門が他の部門と同じ顧客とのやり取りに気付かず、フラストレーションと不満が生じることがありました。CDPを使用することで、企業は一貫したメッセージと統合された顧客エンゲージメントを提供できます。
CDPを使用することで、企業は特定の消費者を正確にターゲットとし、彼らの経験をカスタマイズし、定着率を向上させる永続的な関係を確立することができます。新しい顧客を獲得するのには、現在の顧客を維持するのに比べて5倍のコストがかかります。CDPは顧客から直接データを収集するため、そのデータは他のソースからのデータよりも完全で最新の状態になっているため、マーケティングキャンペーンの効率と効果が向上します。優れたCDPにより、企業は複数のチャネルにわたるマーケティング活動を統合できます。
信頼性の高い統合された顧客データの一元化されたプラットフォームを使用することで、より適切なデータ主導の意思決定が可能になり、新しいマーケティングプログラムのヒントを得ることもできます。
CDPは、EUの一般データ保護規制やカリフォルニア州の消費者プライバシー法など、既存および新たに制定されたデータプライバシー規制へのコンプライアンスも向上させます。このような法律では、データにアクセスして消去する権利を消費者に与えることが企業に求められることが多い(「忘れられる権利」)。異なる消費者データが異なるシステムに存在する場合、これらの要件を満たすことは負担となる可能性があります。
CDPの仕組みとデータの流れ
現代の消費者はブランドと多くの新しい方法で、また多くのチャネルを通じて相互作用し、それぞれの相互作用から異なる情報を残します。これにより、企業は異なるシステムに異なる個人の集合を持つことになります。CDPは、この1st Party Data (消費者から直接のデータ) を、オフラインおよびオンラインの複数のソースからデータを取り込みます。
各システムの個々の顧客IDを照合し、それらを組み合わせて、個々の顧客の一貫した正確な単一プロファイルを作成することにより、データを標準化および変換します。その後、プロファイルデータが再フォーマットされ、他のマーケティングシステムおよびアプリケーションで使用できるようになります。
CDPは、さまざまなソースから新しいデータを取り込み続け、お客様とのやり取りの履歴を常に更新し続けます。
CDPの仕組みとデータの流れ（出典：hgsdigital.com）
CDP、DMP、CRMの違い
CDPは、顧客関係管理(CRM)ソリューションやデータ管理プラットフォーム(DMP)と混同されることがあります。これら3つはすべて顧客データを扱いますが、違いもあります。
- DMPは、Webディスプレイ広告のサポートに重点を置いています。広告、特に新規顧客を獲得するために設計されたキャンペーンのために、これらのシステムはCookieからデータを収集します。CDPが収集し集計したデータとは異なり、DMPが収集したデータは匿名化されていることが多く、通常は90日間など短期間保存されます。
- CRMソリューションでは、マーケティングチームが顧客との関係を強化するために使用できる顧客データを収集するために、ツールとテクノロジーを使用します。CRMソリューションは、通常、複数のソースからのデータを集約または分析しない点でCDPソリューションと異なります。ただし、CRMソリューションではCDPデータを使用できます。
CDPの機能
CDPは、一貫した識別子を持つ顧客プロファイルの単一の統合データベースを作成して維持することにより、すべての顧客に関する単一のビューと、さまざまなマーケティング機能の信頼できるデータソースを提供します。他のマーケティングプラットフォームおよびシステムと接続し、キャンペーン管理、マーケティング分析およびビジネス・インテリジェンスをサポートするデータを提供します。このデータを分析することで、顧客を引きつけたり、顧客をつなぎ止めたりするために企業が次に取るべき最適な行動を示唆することもできます。
CDPはマーケティング向けに設計されており、マーケティングによって制御されているため、技術に詳しくない人(マーケターのように)でもデータへのアクセスやデータのクエリを簡単かつ迅速に実行できます。マーケティング部門はデータを所有しているため、IT部門からデータを要求する必要がありません。
CDPの次のプラットフォーム「CIP（英：Customer Information Platform」 とは？
これらの利点にもかかわらず、CDPの分析能力とAI能力は限られている。これらのプラットフォームの次の進化は、顧客情報プラットフォーム(カッ)です。CIPには、匿名のサードパーティデータおよびファーストパーティデータが組み込まれます。彼らは機械学習を使って予測モデルや推薦を行い、より強力で実用的な洞察を生み出すインテリジェンス層を持つことになる。
CIPは、これらの洞察をマーケティングシステムだけでなく他のシステムとも共有することができ、データをより高度なインテリジェンスを備えたセールスおよびカスタマーサービス機能に活用できます。CIPや他のシステム間でのデータや情報のコミュニケーションの増加は、オムニチャネル属性のような新しい機会を開くことになるだろう。オムニチャネル属性を通じて、マーケターは複数のチャネル間でマーケティングキャンペーンの結果を識別し、比較することができます。
国内のCDPベンダー、業者の一覧
デジタルマーケティングジャーナルで国内でCDPの提供する機能に当てはまるソリューションを持つベンダーが紹介されています。
- RToaster（ブレインパッド）
- Tealium iQ + Audience Stream （Tealium）
- TreasureData（トレジャーデータ）
- SmarticA! （アルベルト）
- Activecore marketing cloud（アクティブコア）
- Ensighten （Ensighten）
- Segment （Segment）
- Lytics（Lytics）
- Datorama（Datorama）
- INTEGRAL-CORE（EVERRISE）
国内のCDPの価格、費用
国内のCDPベンダーの価格を調べて見ると、月額10万〜100万円としているところが多いですが、実質は初期導入費用と月額費用は、データレコード数や、Webデータのトランザクション数などに依存するため、個別に見積もりを取る必要があります。またCDP利用だけでなく、その他の自社システムとの連携などの開発必要が別途かかりますので、費用発生の影響範囲を検討する必要があります。
参考
