Web接客ツールで実現するリアルなオンライン接客

Web接客ツール

どんな機能があるのか

WEB接客ツールの機能はポップアップ型とチャット型の2つに分かれます。ツールによってはポップアップとチャットの両方を組み合わせて使うこともできます。

ポップアップ機能では、サイトに訪れたユーザー属性を分析して最適なポップアップ広告を表示します。たとえば、サイトの会員ではないユーザーには会員登録を促したり、商品ページをずっと読んでいたり、口コミレビューを読んでいるなどの動作を行っているユーザーに対しては購入の意思があるとして、クーポンや送料無料キャンペーンなどのポップアップを表示して購入の後押しをすることができます。どうアクションするかは予め設定しますが、ツールによっては、人工知能が購入の迷いを自動察知してポップアップを表示させるものもあります。

チャット機能では、サイトの右下などにチャットが使えるウィンドウを表示させ、リアルタイムに質問に答えます。どのような対応方法にするのかは自由に決めることができます。想定される質問に対しての返答を作成しておくことで自動返答を行うことができ、想定外の質問についてはオペレーターにつなぐなどのアクションをユーザーに選んでもらうようにもできます。商品ページを色々見ているユーザーに対して自動で「何かお困りのことはありませんか?」など話しかけることもできるので、リアルな店舗で行うような接客がWeb上でも実現できます。

キャラクターを作って親しみやすい雰囲気にして、質問しやすいようにするなど、チャット機能で工夫できることは色々あります。

導入のメリットと注意点

Webサイトの運営で大切なことは、サイトに訪れたユーザーを離脱させないことでしょう。問い合わせや資料請求、キャンペーン情報がサイト上にあったとしても、それをユーザーが自分で探して見つけてくれるとは限らず、わかりにくいと判断されるとすぐ離脱されてしまいます。興味を持ってアクセスしてくれたであろうユーザーを離脱させてしまうというのは企業にとっても大きな機会損失です。

ツールを導入するメリットは、このような機会損失を減らすことができるという点にあります。
ポップアップ広告もチャット機能も、ユーザーのニーズに合った対応を適切なタイミングで行うことでサイトからの離脱を防ぐことが期待できます。また、これらの機能がツールにより自動化されることで、マーケティングや営業の人的コストを軽減することもできるでしょう。

導入する時に気をつけたいことは、ツールの機能を把握するということです。導入自体はほとんどのツールが比較的簡単に行えますが、提供される機能や運用方法はツールによって異なります。人工知能などの搭載により半自動化でおまかせできるツールもあれば、人の手でシナリオ設計することが必要なツールもあります。ツールを使って何を実現させたいのか、運用方法をどうするのかを明確にしてから選びましょう。

WEB接客ツールは導入したら終わりではありません。ユーザーのニーズはどんどん変わり多様化していきます。様々なニーズに応えていくためには、サイト上の接客が効果をあげているかどうかを検証し、効果があがるよう改善を行っていくという、マーケティングのPDCAサイクルを重ねていくことが大切です。


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