Amazonのような大企業が価格、満足度、オーディエンスのシェアで優位に立っている世界で、eコマース企業が差別化を図るのはますます難しくなっています。
米国Econsultancy社調査では、eコマース企業が顧客との関係構築で抱えている大きな課題はなにかが明らかになっています。重要なポイントをご紹介していきます。
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消費者行動の理解
Econsultancy社とSitecore社の調査において、小売業における1,200人以上のマーチャンダイジング、eコマース、マーケティングのエグゼクティブの調査によると、グローバルにおいて61%のエグゼクティブが、自社のビジネスモデルへの市場の圧力や危機感を感じています。さらに深刻なのは、34%が「市場の圧力により、当社のビジネスモデルを変更せざるを得ない、あるいは今後36カ月以内に事業から撤退するかもしれない。」と回答しています。
この市場混乱の最大の原因の一つは消費者行動の変化です。その結果、企業は、個人のニーズと顧客行動の変化を追跡するために十分なファーストパーティデータを活用するようになっています。
しかし、多くの企業が機能不足に悩んでいるようで、グローバルの回答者の65%が、顧客の動き（カスタマージャーニー）を完全に理解するのに十分な顧客データがないと答えています。自社のマーケティングデータに高いレベルの信頼を寄せているのはわずか31%です。
自社のビジネスモデルに危機感を感じているか（eコマース企業）
カスタマージャーニー全体にコンテンツを届ける
コンテンツはブランドを差別化するもう一つの重要な要素と考えられており、全世界の回答者の80%以上が「顧客を呼び戻すのは関連コンテンツだ。」と答えています。さらに、75%以上のエグゼクティブが「コンテンツは、お客様の生涯価値を向上させるための戦略的な要素だ。」と答えています。
しかし、コンテンツの制作と管理には課題があります。企業がその過程のすべての段階で消費者に適切に働きかけ、顧客を引きつけるコミュニケーションを実行するには、コンテンツの制作と管理の課題を解決する必要があります。
世界の回答者の半数は、複数の担当者や製品に必要なコンテンツの量に適切に対応することが困難であると感じています。40%以上がコンテンツのワークフロー、制作、承認が課題であると報告しています。
コンテンツ制作と管理の課題
Amazonは競合？機会？
Amazonやアリババなどのマーケットをリードするプレーヤーは、消費者が期待する顧客体験を絶えず再定義している。これは利便性に大きく関係しており、配送と返却がロイヤルティの重要な推進力となっている。
興味深いことに、これらの企業はeコマース分野での潜在的なパートナーであり、他の企業との競争でもあります。
Econsultancy社の調査によると、回答者の47%がeコマースの一流企業はAmazonは成長のための重要な機会であると考えており、46%はAmazon一緒に仕事をすることに同じように関心を持っている。
前述のような難題にもかかわらず、回答者の80%以上が「eコマースビジネスとしての成功は、魅力的な顧客体験を作り出す能力にかかっている」と述べいます。
Amazonを直接販売のルートとして使っているか
参考
61% of commerce companies say their business model is under pressure – is CX the key to success?
