自社開発システム「WEBCAS（ウェブキャス）」と「WOW engage（ワオエンゲージ）」を通して、企業のマーケティングとカスタマーサクセスにおけるコミュニケーションの課題解決を支援する株式会社WOW WORLDは、「生活者が企業に求める情報発信方法」を調査し、2,009名の回答を取得した。
このたび同社は、生活者への情報発信やコミュニケーション手段の最適化を考える企業の検証材料に役立てていただくことを目的として、レポートを作成した。
1．調査背景
同社は、CDPを中心としたエンゲージメントソリューション「WOW engage」の提供を通して、企業とその顧客の間で最適なコミュニケーションが実現できる世界を目指している。
昨今、人々が企業から受け取る情報量は爆発的に増加している。
情報を受け取る手段も、メールやLINE、SMS、アプリのプッシュ通知など、多岐にわたるようになった。
このような中で、人々は企業からの情報をどのような方法で受け取っているのか、また、企業に対してどのような情報発信方法を求めているのかなどの実態を把握するため、生活者を対象にインターネットリサーチを活用して調査した。
同社は本調査結果を公表することで、多くの企業とともに「顧客が望むコミュニケーション」について認識を深め、コミュニケーションの最適化を推進していきたいと考えている。
2．調査結果サマリー
- 企業からの情報を受け取る手段は「公式Webサイト」（55％）、「メールマガジン」（49％）が多数。20代は「公式SNS」を積極的に活用。
- 企業からの重要な情報を受け取る手段は「メール」（55％）が最多。「公式Webサイト」（43％）とは10ポイント以上の差。
- 公式アプリをダウンロードするきっかけは「会員登録するタイミングで」（39％）が最多。どの世代でも気軽にダウンロードしている傾向あり。
- 公式LINEを友だち追加するきっかけは「割引クーポンがもらえるから」（31％）が最多。60代以上は「公式LINEを友だちに追加したことがない」人が約30％。
- 同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は33％。54％の人は単一の手段で。
- 企業から届く情報を煩わしいと思ったことがある人は57％。「興味がない情報」（77％）や「頻度の多さ」（71％）が原因。
- 位置情報を活用したマーケティングに好意的な人は58％。不快と感じる人は7％。
- 気になっていた商品の値下げや再入荷の連絡が届いたら嬉しいと感じる人は66％。行動履歴を利用したマーケティングは有効性が高いといえる。
- ポップアップ型のWeb接客にポジティブなイメージを持っている人は多数。閲覧中の商品のクーポンが表示されて嬉しいと感じる人は63％。
3．調査概要
- 内容：生活者が企業に求める情報発信方法
- 主体：株式会社WOW WORLD
- 調査手法：同社開発のアンケートシステム「WEBCAS formulator」を活用し、GMOリサーチ株式会社「JAPAN Cloud Panel」のモニターでインターネット調査を実施
- 調査期間：2023年2月15日～2月17日の3日間
- エリア：全国47都道府県
- 有効回答数：2,009人（年齢の均等割付で実施）
4．調査結果
企業からの情報を受け取る手段は「公式Webサイト」（55％）、「メールマガジン」（49％）が多数。20代は「公式SNS」を積極的に活用。
＜図1＞あなたは普段どのような手段（方法）で、企業（サービス・ブランドを含む）の情報を受け取りたいですか ※複数回答可
図1の「あなたは普段どのような手段（方法）で、企業（サービス・ブランドを含む）の情報を受け取りたいですか」という質問に対して、55％の人が「公式Webサイト（ホームページ）」を選択。
次いで、49％の人が「企業からのメールマガジン」を選択しました。「公式SNS（Facebook、Twitter、Instagram等）」や「公式LINE」は20％未満にとどまった。
＜図2＞【年齢別】あなたは普段どのような手段（方法）で、企業（サービス・ブランドを含む）の情報を受け取りたいですか ※複数回答可
図1の回答を年齢別で見ると（図2）、20代では「公式Webサイト（ホームページ）」「公式SNS（Facebook、Twitter、Instagram等）」、30代以上は「公式Webサイト」「企業からのメールマガジン」が上位を占めており、これらは顧客とコミュニケーションをとる上で欠かせないツールであると言える。
企業からの重要な情報を受け取る手段は「メール」（55％）が最多。「公式Webサイト」（43％）とは10ポイント以上の差。
＜図3＞あなたは、企業（サービス・ブランドを含む）からの重要な情報（ポイントの有効期限や、商品の配送状況の通知、支払い期日のお知らせなど）をどのような手段（方法）で受け取りたいですか ※複数選択可
図3の「あなたは、企業（サービス・ブランドを含む）からの重要な情報（ポイントの有効期限や、商品の配送状況の通知、支払い期日のお知らせなど）をどのような手段（方法）で受け取りたいですか」という質問に対して、55％の人が「企業からのメール」を選択。
次いで、43％の人が「公式Webサイト（ホームページ）」を選択した。
重要な情報はメールで受け取りたいと思っている人が半数以上という結果になった。
メールはビジネスでの利用者も多いことから、重要な連絡手段として認識されていることがうかがえる。
また、メールボックスに蓄積されるため、あとから見返しやすい点や、フラグ（印）をつけて管理しやすい点なども多くの人が選んだ理由であると考えられる。
公式アプリをダウンロードするきっかけは「会員登録するタイミングで」（39％）が最多。どの世代でも気軽にダウンロードしている傾向あり。
＜図4＞あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式アプリをダウンロードするきっかけはなんですか ※複数回答可
図4の「あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式アプリをダウンロードするきっかけはなんですか」という質問に対し、39％の人が「会員登録するタイミングで」を選択。
次いで、36％の人が「商品を購入したタイミングで」「割引クーポンがもらえるから」を選択した。
＜図5＞【年齢別】あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式アプリをダウンロードするきっかけはなんですか ※複数回答可
図4の回答を年齢別で見ると（図5）、20～50代では「割引クーポンがもらえるから」、60代以上では「会員登録するタイミングで」「商品を購入したタイミングで」が上位を占めていることがわかった。
「公式アプリをダウンロードしたことがない」を選択した人は50代以下では10％未満、60代以上でも10％前後にとどまった。
スマートフォンが普及し、どの世代でもアプリを気軽にダウンロードする文化になってきているようだ。
公式LINEを友だち追加するきっかけは「割引クーポンがもらえるから」（31％）が最多。60代以上は「公式LINEを友だちに追加したことがない」人が約30％。
＜図6＞あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式LINEを友だち追加するきっかけはなんですか ※複数回答可
図6の「あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式LINEを友だち追加するきっかけはなんですか」という質問に対して、31％の人が「割引クーポンがもらえるから」を選択。
次いで、21％が「公式LINEを友だちに追加したことがない」を選択した。
＜図7＞【年齢別】あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式LINEを友だち追加するきっかけはなんですか ※複数回答可
図6の回答を年齢別で見ると（図7）、20～50代は「割引クーポンがもらえるから」が上位となっており、60～80代以上は「公式LINEを友だちに追加したことがない」が一番多い結果となった。
60代以上の世代では、LINEは企業からの情報を受け取る手段ではなく、家族や友人との連絡手段としての活用が多いことがうかがえる。
同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は33％。54％の人は単一の手段で。
＜図8＞あなたは、同じ企業（サービス・ブランドを含む）からの情報を、複数の手段で受け取ることはありますか（Aという会社の情報を、メールとLINEとアプリで受け取るなど）
図8の「あなたは、同じ企業（サービス・ブランドを含む）からの情報を、複数の手段で受け取ることはありますか（Aという会社の情報を、メールとLINEとアプリで受け取るなど）」という質問に対して、33％の人が複数の手段を活用していると回答。
受け取る情報によって使い分けている人も一定数いることが分かった。
企業から届く情報を煩わしいと思ったことがある人は57％。「興味がない情報」（77％）や「頻度の多さ」（71％）が原因。
＜図9＞あなたは企業（サービス・ブランドを含む）から情報が届いて、煩わしいと思ったことはありますか
図9の「あなたは企業（サービス・ブランドを含む）から情報が届いて、煩わしいと思ったことはありますか」という質問に対して、57％の人が煩わしいと思ったことがあると回答した。
＜図10＞煩わしいと感じたポイントを教えてください ※複数回答可
さらに、図9の質問で「はい」を選択した人に対して、「煩わしいと感じたポイントを教えてください」と質問したところ（図10）、77％の人が「興味がない情報だった」、71％の人が「頻度が多い」を選択した。
この結果から、企業へのエンゲージメントを高めるには、その人にとって関心の高い内容を適切な頻度で配信することが重要と考えられる。
企業が発信したい情報を一方的に届けるのではなく、受け取り手の興味関心によってアプローチの切り口を変える等の工夫が必要だ。
位置情報を活用したマーケティングに好意的な人は58％。不快と感じる人は7％。
＜図11＞あなたは会員登録をしているお店に着いた瞬間、スマートフォンに割引クーポンが届いたらどう思いますか
図11の「あなたは会員登録をしているお店に着いた瞬間、スマートフォンに割引クーポンが届いたらどう思いますか」という質問に対して、58％の人が「嬉しい」「どちらかというと嬉しい」を選択。
「不快」「どちらかというと不快」を選択した人は7％にとどまりました。位置情報を活用したマーケティング（ジオマーケティング）をポジティブに捉えている人が多いことが分かった。
気になっていた商品の値下げや再入荷の連絡が届いたら嬉しいと感じる人は66％。行動履歴を利用したマーケティングは有効性が高いといえる。
＜図12＞あなたは会員登録している企業（サービス・ブランドを含む）から、スマートフォンやパソコンに気になっていた商品の値下げや再入荷の連絡が届いたらどう思いますか
図12の「あなたは会員登録している企業（サービス・ブランドを含む）から、スマートフォンやパソコンに気になっていた商品の値下げや再入荷の連絡が届いたらどう思いますか」という質問に対し、66％の人が「嬉しい」「どちらかというと嬉しい」を選択。
「不快」「どちらかというと不快」を選択した人は5％という結果になった。
Webサイトの閲覧履歴やお気に入り登録機能を利用したマーケティングコミュニケーションは有効であると考えられる。
ポップアップ型のWeb接客にポジティブなイメージを持っている人は多数。閲覧中の商品のクーポンが表示されて嬉しいと感じる人は63％。
＜図13＞あなたは企業（サービス・ブランドを含む）の公式サイトや公式アプリを見ているとき、今見ている商品のクーポンが表示されたらどう思いますか
図13の「あなたは企業（サービス・ブランドを含む）の公式サイトや公式アプリを見ているとき、今見ている商品のクーポンが表示されたらどう思いますか」という質問に対して、63％の人が「嬉しい」「どちらかというと嬉しい」を選択した。
「不快」「どちらかというと不快」を選択した人は5％でした。ポップアップ型のWeb接客にポジティブなイメージを持つ人が多数いることが明らかになった。
ユーザーが喜ぶオファーを提示したり、適したタイミングで表示させたりすることで、より好意的に捉えてもらえる可能性が高いと考えられる。
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