カスタマエンゲージメントプラットフォームのリーダーである Braze株式会社は、今年で3回目となるカスタマーエンゲージメントレビューの日本語版を公開した。
本レポートは、B2C企業のマーケティング意思決定者（世界14か国1,500名）を対象としたグローバル調査（日本を含む）。
本調査で、2022年のカスタマーエンゲージメントのトレンド、進化、そして2023年における成長と改善のヒントが明らかとなった。
本レポートから読み解けるカスタマーエンゲージメントのトップトレンドは以下の通り。
新規顧客獲得から既存の顧客維持（リテンション）へ
2022年も不安定なマクロ経済情勢を受け、支出に対する消費者の慎重さは依然として続いている。
経済の先行きに対する不透明感が増す中、新規の顧客開拓よりも、既存の顧客維持（リテンション領域）に積極投資する傾向が3年連続で高まっている。
また、回答者の99%が顧客維持に向けたエンゲージメントを強化すると回答しており、すでに取引のある顧客にフォーカスし、購買行動や嗜好データを活用しながら、マーケティング投資の最大化を意識した活動を強化する企業の姿勢が明らかとなった。
データ収集と活用に依然、大きな課題
社会が急速にデジタル化する中、消費者はさまざまなデバイスに接触する、あるいは囲まれる中で、ありとあらゆるデータが発生してる。
2025年には世界中で生成されるデータ量は181ゼタバイトに上ると推定される。
企業側もマーケティング施策等にこれら情報を活用したいと考えている一方で、80%がデータの利用用途をイメージせず、データを集め過ぎていると回答した。
また、CMOの視点では42%がデータサイエンティストのマーケティングへの理解不足を指摘し、38%がマーケターのデータへの理解不足を指摘している。
データを集めるだけでなく、データを活用する側のスキル向上も喫緊の課題と言えよう。
サイロ化された組織は成長の阻害要因となる
米国をはじめとした先進的な市場では、マーケターは消費者の変わり続けるニーズに対応すべく、カスタマーエンゲージメントを高度化するためのマーケティング基盤の整備を進めつつ、適切な人材を集約、グロースチームとして組織化、専任化する傾向が強まっている。
一方、日本ではこの組織化、専任化という意味で、地域と比べ、若干の遅れが見られることが明らかとなった。
必要な人材が様々な部門に散在し、事業毎に異なったシステムでカスタマーエンゲージメントを実践せざるを得ない状況が読み取れる。
顧客維持に必要なデータを効率的に集め、適切な人材でマーケティング施策をデータドリブンで展開し続ける環境がビジネス成長に必要不可欠だ。
Braze Customer Engagement Indexとは
Brazeのカスタマーエンゲージメントインデックスは「テクノロジー」と「チーム（組織）」の2つの重要な軸で構成され、合計12項目で指数化され、成熟度が高い方からAce（エース）、Accelerate (アクセラレート）、Activate（アクティベート）という、3つの成熟度レベルに分解されている。
カスタマーエンゲージメントの成熟度はビジネスパフォーマンスに直結する
3つの成熟度レベルを詳細に分析すると、成熟度レベルとビジネスパフォーマンスには相関関係がある事がわかった。
Aceブランドは非Aceブランドと比較して、顧客維持期間（LTV）が23%長く、再購入の頻度が33%高く、ユーザーごとのセッション数が53%多く、購入率が208%高いことが調査により明らかとなった。
詳細の内容は以下リンクより「2023年 グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー」をダウンロードし参照可能。 https://www.braze.co.jp/resources/reports-and-guides/2023-global-customer-engagement-review
調査方法
Wakefield Researchは、世界14カ国の市場(オーストラリア、フランス、ドイツ、インドネシア、日本、フィリピン、シンガポール、韓国、スペイン、スウェーデン、タイ、アラブ長国連邦/ドバイ、英国、米国)のB2C企業のうち、年間の収益が1,000万ドル規模の企業でVP以上の役職に就くマーケティング幹部1,500名を対象に調査を行った。
調査は2022年12月9日~2022年12月18日の期間で実施され、メールでの回答依頼とオンラインアンケートが使用された。
設定された地域ごとの回答者数は500名。
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