SaaS導入検討において9割が「カスタマーサクセスの対応」を重視 継続・解約経験者が回答【レブコム調査】

 株式会社RevComm(レブコム、本社:東京都渋谷区、代表取締役:會田武史)が提供する音声解析AI電話「MiiTel for Zoom」(https://miitel.revcomm.co.jp/jp/forzoom)は、SaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名を対象に、SaaSの継続・解約理由に関する実態調査を実施した。

調査概要

  • 調査概要:SaaSの継続・解約理由に関する実態調査
  • 調査方法:IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
  • 調査期間:2022年11月22日〜同年11月24日
  • 有効回答:SaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名
    ※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはならない

SaaSの継続理由、「操作性がよく使いやすい」「導入後のサポートが手厚い」「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」など

 「Q1.満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「操作性がよく使いやすい」が58.5%、「導入後のサポートが手厚い」が54.3%、「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」が41.5%という回答となった。

満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴についての調査結果

  • 操作性がよく使いやすい:58.5%
  • 導入後のサポートが手厚い:54.3%
  • カスタマーサクセスの対応や提案が的確:41.5%
  • 導入によって課題が解決できたから:38.9%
  • 費用対効果が高い:33.8%
  • その他:0%
  • 特にない:3.2%
  • そのようなSaaSはない:2.6%
  • わからない/答えられない:2.3%

他にも、「常にアップデートできること」や「以前使用していたデータ引継ぎが容易」などがSaaS継続のポイントに

 Q1で「特にない」「そのようなSaaSはない」「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q2.Q1で回答した以外に、満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=286)と質問したところ、「常にアップデートできること」や「以前使用していたデータ引継ぎが容易」など149の回答を得ることができた。

自由回答・一部抜粋

  • 39歳:常にアップデートできること。
  • 48歳:以前使用していたデータ引継ぎが容易。
  • 55歳:セキュリティ性の向上。
  • 53歳:社内外で情報共有できる。
  • 53歳:コスパが良いこと。
  • 46歳:ストレスなく使えることが大切だと思ったため。
  • 27歳:問い合わせるとすぐに回答をくれる。

SaaSの解約経験、「ビジネスチャット」「グループウェア」「Web会議ツール」が多い結果に

 「Q3.あなたは、どのような種類のSaaSを解約した経験がありますか。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「ビジネスチャット」が50.5%、「グループウェア」が48.6%、「Web会議ツール」が46.9%という回答となった。

どのような種類のSaaSを解約した経験があるかの調査結果

  • ビジネスチャット:50.5%
  • グループウェア:48.6%
  • Web会議ツール:46.9%
  • MAツール:30.9%
  • CRM/SFA:29.6%
  • 会計ソフト:28.9%
  • 社内SNS:27.0%
  • プロジェクト/タスク管理:25.1%
  • その他:0.3%
  • わからない/答えられない:6.8%

解約理由として、約6割が「操作性が良くなかったから」や「費用対効果を見出すことができなかったから」と回答

 「Q4.SaaSを解約をした理由について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「操作性が良くなかったから」が55.9%、「費用対効果を見出すことができなかったから」が55.6%、「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」が39.2%という回答となった。

SaaSを解約をした理由の調査結果

  • 操作性が良くなかったから:55.9%
  • 費用対効果を見出すことができなかったから:55.6%
  • カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから:39.2%
  • 社内の運用担当者が交代・退職したから:28.9%
  • 組織編成に変更があったから:26.4%
  • 同様のSaaSにリプレイスしたから:20.3%
  • その他:2.6%
  • わからない/答えられない:6.8%

他にも、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や「対応が不親切だったから」などを理由に解約

 Q4で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q5.Q4で回答した以外に、SaaSを解約した理由があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=290)と質問したところ、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や「対応が不親切だったから」など160の回答を得ることができた。

自由回答・一部抜粋

  • 43歳:ツールがただ増えただけで、情報が分散した。
  • 51歳:対応が不親切だったから。
  • 53歳:必要を感じなかった。
  • 34歳:コストがかかった。
  • 32歳:業務に合ったカスタマイズ性が低かったから。
  • 39歳:変更システムとの互換性がなかった。
  • 43歳:トラブルが多かった。
  • 53歳:もう少し簡単な操作を希望する社員が多かったため。

カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイント、約8割が「顧客情報の共有ができていない」と回答

 Q4で「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」と回答した方に、「Q6.カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイントとして、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=122)と質問したところ、「顧客情報の共有ができていない」が77.0%、「問い合わせに対するレスポンスが良くない」が61.5%、「サービス・事例に関する知見が少ない」が58.2%という回答となった。

カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイントの調査結果

  • 顧客情報の共有ができていない:77.0%
  • 問い合わせに対するレスポンスが良くない:61.5%
  • サービス・事例に関する知見が少ない:58.2%
  • サービス活用に関する提案がない:52.5%
  • 課題解決のための適切な提案が少ない:36.9%
  • その他:0%
  • わからない/答えられない:0.8%

SaaSの解約検討期間、約8割が「3ヶ月未満」という結果に

 「Q7.あなたは、SaaSの解約をする際にどれくらいの期間から検討を始めましたか。」(n=311)と質問したところ、「1か月~3か月未満」が31.5%、「2週間~1か月未満」が22.8%という回答となった。

SaaSの解約をする際にどれくらいの期間から検討を始めたかの調査結果

  • 1週間未満:8.0%
  • 1週間~2週間未満:13.8%
  • 2週間~1ヶ月未満:22.8%
  • 1ヶ月~3ヶ月未満:31.5%
  • 3ヶ月~半年未満:8.0%
  • 半年~1年未満:6.1%
  • 1年以上前:2.3%
  • わからない/答えられない:7.4%

今後SaaSを導入・検討する上で、約9割が「カスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答

 「Q8.あなたは今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思いますか。」(n=311)と質問したところ、「非常にそう思う」が47.5%、「ややそう思う」が38.9%という回答となった。

SaaSを導入・検討する上でカスタマーサクセスの対応を重視したいかの調査結果

  • 非常にそう思う:47.6%
  • ややそう思う:38.9%
  • あまりそう思わない:8.4%
  • 全くそう思わない:1.3%
  • わからない/答えられない:3.9%

カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」や「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」など

 Q8で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q9.今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=269)と質問したところ、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」が62.1%、「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」が56.1%、「機能面では、差がつきにくくなっているから」が52.0%という回答となった。

SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由の調査結果

  • 活用する上で、サポートの充実さが重要になるから:62.1%
  • カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから:56.1%
  • 機能面では、差がつきにくくなっているから:52.0%
  • 活用する中でさまざまな提案をしてほしいと思うから:31.2%
  • 使用しての満足/不満にカスタマーサクセスの対応が影響すると思うから:19.0%
  • その他:1.1%
  • わからない/答えられない:0.7%

他にも、「バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため」や「導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため」などの理由

 Q9で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q10.Q9で回答した以外に、今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの充実具合を重視したいと思う理由があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=267)と質問したところ、「バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため」や「導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため」など138の回答を得ることができた。

自由回答・一部抜粋

  • 52歳:バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため。
  • 45歳:いわゆるサイト記載のQAで解決できないことがほとんどだから。
  • 54歳:導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため。
  • 46歳:IT導入に不安があるから。
  • 27歳:それ込みの料金だと思っているから。
  • 46歳:担当交代で、緊急に操作がわからなくなった時に重要。

まとめ

 SaaS業界は非常に競争が激しく、日々新しいサービスが市場に現れていることから、サービス継続には高いハードルがあるようだ。

 そこで、SaaSの継続・解約経験がある現場の意思決定者に本音を伺った。

 まず満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴については、「操作性がよく使いやすい」「導入後のサポートが手厚い」「​​カスタマーサクセスの対応や提案が的確」などが挙がり、約9割の方が、今後SaaSを導入・検討する上でも「カスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答している。

 反対に、SaaSの解約理由として、「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」と回答した方に、「満足できなかったポイント」を伺うと、「顧客情報の共有ができていない」、「問い合わせに対するレスポンスが良くない」などの意見が多数挙がった。

 どんなに使いやすいサービスも、期待した成果を達成できなければ、使い続けてもらえない。

 継続率を高めるためには、顧客ニーズの把握はもちろん、サービスを利用していただくことで期待した成果を得られるようなアシストも欠かせない。

 これは、いかなるビジネスにおいても共通した姿勢であり、カスタマーサクセスを重要視している企業こそ選ばれるサービスとなるのではないだろうか。

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