ビックカメラ、Salesforceを全面採用　店舗とECの垣根を超えた顧客体験を創出

　ビックカメラは、同社の推進するDX施策の一環としてSalesforce製品を全面的に採用すると発表した。DXの活用によりマーケティング力を強化し、重要経営課題に掲げる「お客様エンゲージメントの向上」を実践する。

　ビックカメラは実店舗・ECサイトのシームレスな結合を通じて顧客体験向上を図るマーケティング概念「OMO」を企業戦略として実践しており、Salesforce製品を同戦略の中心に位置づけることで、マルチチャネル化を進めている顧客接点の管理や顧客のデータ分析などに活用する狙いがある。

　採用を機に、ビックカメラ・AWS・Salesforceの3社が連携して取り組む実証実験も開始。AWSのコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」と、Salesforceが提供するAIを活用してカスタマーサポートを実現する「Service Cloud Voice」を組み合わせることで、顧客体験の飛躍的向上を図る。

　ビックカメラは同日、購買代理人としての「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指すという「DX宣言」も発表。OMO戦略の推進や、事業展開の機敏性・効率性を高めるシステム開発の実現などを盛り込んでいる。

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