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顧客体験がデジタル化する一方、信頼損失で消費者の7割が「購買中止」の懸念も【アドビ調査】

 アドビ株式会社は本日、デジタル社会における企業の信頼性に関するグローバル調査「Adobe Trust Report 2022」を発表した。

 調査の結果、地域や国によって多少の違いはあるものの世界の消費者の間で、信頼を獲得し維持するために必要な条件が一致していることがわかった。

 デジタルと対面における顧客接点の重要性が同等になったことが判明したほか、消費者はパーソナライゼーションとコンテンツを重視しており、企業に対して、コンテンツの信頼性、消費者への共感、データに対する選択肢を求めていることが明らかとなった。

 同調査は、企業に対する信頼性の実態や信頼獲得の要件を明らかにすることを目的に、日本を含む世界15か国の12,000人以上の消費者と、従業員50名以上の企業のシニアビジネスリーダー2,000人を対象に実施された。

顧客視点でのデジタルと対面の重要視についての調査結果

 まず、消費者がデジタルと対面の接点を同等に重視する一方、経営層の半数は顧客との関係構築に課題を感じていることがわかった。

 消費者の顧客体験がデジタルに傾倒する一方で、約半数の経営層(49%)は、COVID-19のパンデミック以降、「顧客との信頼関係構築・維持が難しくなった」と感じており、もっとも多く直面した課題として「顧客からのデータ共有」が挙げられた。

信頼の損失と顧客の行動についての調査結果

 次の調査では、不適切なパーソナライゼーションや個人情報の管理で信頼が損なわれると、消費者の7割以上が「購買を中止」することが判明した。

個人情報に対する懸念についての調査結果

 個人情報に対する懸念についての調査では、企業が一度信頼を失った場合4割以上が「二度と利用しない」と回答しており、信頼関係の構築が企業の利益に直結することが判明。

 また、顧客の信頼構築に求められることはコンテンツの信頼性、消費者への共感、データに対する選択肢であることがわかった。

 「Adobe Trust Report 2022」概要は以下の通り。

  • 調査方法:アンケート調査
  • 実施対象:12,000人以上の消費者と従業員が50人以上の企業のシニアビジネスリーダー2,000人
  • 調査対象国:15か国
    • 北米:米国
    • 欧州:ベルギー、デンマーク、フランス、ドイツ、スウェーデン、イギリス
    • アジア太平洋:オーストラリア、ニュージーランド、インド、日本、SEA(シンガポール、フィリピン、マレーシア、タイ)

 調査の詳細は下記リンクを参照。

URL: https://business.adobe.com/jp/resources/reports/adobe-trust-report.html

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