クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk, Inc.は、同社主催のプライベートカンファレンス「Relate」（https://www.zendeskrelate.com/）において、対話型のCRMを実現する新たなソリューションを発表。
同時に、社内業務の変革とハイブリッドな働き方を可能にする従業員向けサービスの提供も発表した。
Zendeskの対話型CRMは、顧客対応部門と事務管理部門を連携・統合し、顧客対応部門による優れたサポート提供を実現するだけでなく、顧客エンゲージメントを高めるために必要なインテリジェント、リアルタイムデータやサービスも提供することができる。
同社は以下の機能により、企業が顧客のニーズに応えられるよう支援する。
- 高機能なボットを活用した対話の自動化
- オムニチャネルルーティング
- 対話型データオーケストレーション
- より効果的なセールスとサービスを実現する分析ツール
- Zendesk Sellのコミュニケーションチャネル
さまざまな企業がオフィスとリモートを組み合わせたハイブリッドな働き方を導入するなか、企業は顧客だけでなく、従業員にも一人ひとりに合った、データドリブンなサービスを迅速に提供することが重要となっている。
一方、シンプルなワークフローや自動化などの機能を活用した効率的な方法を求めている従業員向けサポートチームに向け、Zendesk Suiteに、統合セルフサービス、使いやすいケース管理、Zendeskプロフェッショナルサービスなどの機能を追加した。
従業員エクスペリエンスサービスの機能は以下の通り。
- 人事、財務、オペレーション、IT、その他の社内サポートチームが、従業員にサービスを提供するために必要な信頼性のある情報源
- 対応の重複や従業員同士の衝突、不要な管理を排除し、従業員が重要な情報、リソース、サービスに簡単にアクセスできるようにする手段
- 従業員の働きやすさを継続して改善するために、傾向や新たな課題を把握するための分析情報
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