株式会社ファブリカコミュニケーションズの子会社、株式会社メディア4uは、2021年9月29日、「メディアSMS」と株式会社NTTドコモが提供する「AI電話サービス」の連携可能となり、併せて「AI電話サービス」の販売パートナーとなったことをお知らせする。
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ドコモの「AI電話サービス」とは
今回連携が可能となったドコモの「AI電話サービス」は、ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発したAIによる電話応対技術により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションだ。お客様の音声による問い合わせを「音声認識技術」とAIを使って自動で応答・回答することができる。
『音声』『会話』に『SMS』を連携
「メディアSMS」は、携帯電話番宛にショートメッセージを送ることができるサービスであり、660文字までの長文SMSも送信が可能。『音声』『会話』での自然なやりとりに『SMS』を連携させることで、電話応対後に会話した内容をもとに、利用者に様々な情報や次のステップに誘導することでき、より強力なソリューションになると考えている。
本サービス連携の背景
昨今、各企業・組織のコールセンターやサポート窓口は様々な課題を抱えている。利用者からの受電数が多くなるに合わせてオペレーターの数を増やす必要があるものの、オペレーターの獲得が難しくなってきており、採用単価も上がっていることから、コスト面、効率面から考えても容易ではない。一方で、利用者側はコールセンターに繋がりにくい、夕方までしか対応してくれないので困るといった課題がある。
その様々な課題の解決のために、これまではIVR（自動音声応答システム）が多く利用されてきた。IVRとは「○○に関する質問は1、○○に関する手続きは2を押してください」という音声が流れる仕組みだ。
しかし、長い説明を全部聞いてから番号を押したり、選択肢が多い又は分岐が多くなると時間がかかってしまったり、適切な窓口に繋がらないことが頻発している。結果、当初意図していた業務効率化が実現できない、利用者側も満足度が下がってしまうデメリットが出てきている。
「AI電話サービス」により、これらのコールセンター業務の課題を解決し、さらに電話応対後にSMSを利用することで、電話応対後に会話した内容をもとにアフターフォローを行うことができるようになる。
「メディアSMS」は、企業と消費者のコンタクト課題を解決するためのツールとして非常に高い評価を受けている。メディア4uでは、今後も当サービスをコアに様々なサービスやシステムとの連携を図り、お客様の課題を解決するソリューションを開発していきたいと考えている。
【ドコモ 「AI電話 サービス」について】
ドコモのAI対話技術と、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションだ。全国の自治体向けに新型コロナウイルスワクチンなどの「予約受付」と、「健康観察・高齢者のみまもり」に対応した2種類の会話シナリオをご用意した自治体パッケージ、金融機関向けにはコールセンター業務の中でも特にニーズの高い「手続き資料送付のご案内」や「未納のあるお客さまへの架電」業務に対応した会話シナリオを用意した金融機関パッケージを用意し、業種・分野特化でより使いやすいソリューションを開発提供している。
〈URL〉 https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/aitelephone/
【法人向けSMS送信サービス「メディアSMS」について】
「メディアSMS」は、国内の主要携帯会社4社との直接接続設計により、高い着信率とセキュリティを持つ送信品質や全キャリア660文字～670文字の長文化などを実現している。提供形態は、クラウドサービスでWEB管理画面の提供とAPIでの提供になっている。本人認証、予約リマインド、契約等の重要事項連絡、督促など用途は広く、2021年7月末時点で導入社数3,000社を達成している。
〈URL〉https://media-sms.net/
【株式会社ファブリカコミュニケーションズについて】
ファブリカコミュニケーションズは、世の中の様々な問題や課題を新しい発想と最新のテクノロジーで解決し、人々の暮らしがより安全で、より豊かになり、未来への希望に満ちた社会を実現することを目指している。近年はITによる情報サービスにも領域を広げ、自動車サービス以外にも積極的に挑戦している。様々な生活シーンで生み出されるデータを収集し、分析・応用することで、ユーザーには一人一人に最適化されたサービスを、事業者には利便性の高いマーケティングサービスを提供していく。
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