生活者起点のリサーチ＆マーケティング支援を行なう株式会社ネオマーケティングでは、世の中の動向をいち早く把握するために、独自で調査を行なっている。今回2021年11月11日（木）～2021年11月12日（金）の2日間、全国の20歳～79歳の男女1000人を対象に「企業とのコミュニケーションツール」をテーマにインターネットリサーチを実施した。
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調査背景
昨今、自社ブランド・商品を愛用してくれている生活者とのコミュニケーションに重きをおき、LTV（ライフ タイム バリュー）向上を目指す企業は増加傾向にある。その動きは、コロナウイルス拡大の影響により勢いを増している。生活者との関係性を高める施策としてはメールやダイレクトメールが代表的だが、近年はLINEやその他アプリでコミュニケーションをとっている企業も多いのではないだろうか。今回は、第一弾として「メール」「LINE」にフォーカスし、生活者から見た企業とのコミュニケーション施策について調査した。是非今後のマーケティング活動の一資料としてご活用いただきたい。
調査概要
- 調査の方法：株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」のシステムを利用したWEBアンケート方式で実施
- 調査の対象：アイリサーチ登録モニターのうち、全国の20歳～79歳の男女で、企業・ショップの公式LINEを登録している人、かつ企業・ショップのメールマガジンを登録している人
- 有効回答数：1000名
- 調査実施日：2021年11月11日（木）～2021年11月12日（金）
「生活者が求める、企業とのコミュニケーションツールって？＜第一弾＞」主な質問と回答
◆公式LINEを登録・メールマガジンを受信登録して変化したこと：「より好印象を抱いた」「想起する(思い出す)ことが増えた」「商品購入・サービス利用が増えた」約40％
約40％の割合で、企業・ショップに対しポジティブな変化がおこっていることが分かった。またその割合は、3つの変化すべてにおいて公式LINEとメールマガジンでほぼ同様の結果となった。公式LINEとメールマガジンが、生活者にもたらす変化は近似していると考えられる。
◆公式LINEを友だち登録・メールマガジンを受信登録したきっかけ：約20％が「企業・ショップSNS閲覧」を機に登録
公式LINEもメールマガジンも、「ECでの商品購入」時が最も高く、その割合は半数を大幅に超えた。一方で、「企業・ショップSNS閲覧」を機に友だち登録・メールマガジン受信登録した割合については、両者ともに20％を超える結果となった。
公式LINEを友だち登録・メールマガジンを受信登録したきっかけ
企業・ショップの公式LINEを友だち登録したきっかけ、また企業・ショップのメールマガジンを受信登録したきっかけとして、あてはまるものを聞いた。
両者とも、「ECでの商品購入」時に友だち登録した割合が最も高く、半数を大幅に超えた。一方「実店舗の訪問（例：POPやレジで店員に勧められた）」をきっかけとする割合は、公式LINEで44.2％・メールマガジンで35.2％にとどまった。やはりLINEやメールマガジンといった生活者とのコミュニケーションパイプを設定するタイミングはECでの商品購入時が最も多いことが分かる。
一方、「企業・ショップSNS閲覧」を機に友だち登録・メールマガジン受信登録した割合が、両者とも20％を超えている点も注目だ。
公式LINEを登録・メールマガジンを受信登録して変化したこと
企業・ショップの公式LINEを登録・メールマガジンを受信登録して変化したことを聞いた。
約40％の割合で、企業・ショップに対し「より好印象を抱いた」「想起する(思い出す)ことが増えた」「商品購入・サービス利用が増えた」といったポジティブな変化がおこっていることが分かった。
またその割合は、3つの変化すべてにおいて公式LINEとメールマガジンでほぼ同様の結果となった。公式LINEとメールマガジンが、生活者にもたらす変化は近似していると考えられる。
公式LINEを友だち登録・メールマガジンを受信登録した理由
企業・ショップの公式LINE、メールマガジンを受信登録した理由を聞いた。
「割引等のキャンペーンをやっていたから」「クーポン・セール情報が欲しかったから」といった、キャンペーン・クーポンを理由とする割合は高く、公式LINE・メールマガジン共に半数を超えた。
公式LINEについて見ると、スタンプや着せ替えを目当てに登録する割合は34.2％で、キャンペーン・クーポンに次いで高い結果となりました。また一方で、「メールより気軽に問合せができるから(手動返信)」「欲しい情報をすぐに自動返信してくれるから」といったLINEならではの理由も約10％と、少なくなかった。
メールマガジンについて見ると、「最新情報が知りたかったから」というその企業・ショップへの興味度合いの高い理由の割合が37.3％と高いことが分かった。
前掲した設問【公式LINEを登録・メールマガジンを受信登録して変化したこと】によると、ツールがもたらすその効果は両者とも近似していた。一方で、公式LINEはスタンプや着せ替え、LINE上の会員証等、メールマガジンよりもユーザーを取り込むきっかけを多く持っている。元々の企業・ショップへの興味度合いは低くても、接点を持つ生活者を増やし購買につなげるためには、公式LINEは有効なツールだといえる。
公式LINEをブロック・メールマガジンを受信解除・配信停止するタイミング
企業・ショップの公式LINEをブロックするタイミング、また企業・ショップのメールマガジンを受信解除・配信停止するタイミングとして、あてはまるものを聞いた。
両者とも「情報が不要と感じた時」にブロック・配信停止する割合が最も高く、約50％を占めた。
公式LINEについて見ると、「スタンプや着せ替えを取得した後」にブロックする割合は21.8％だった。やはりスタンプを取った後にすぐブロックしてしまう方は少なくないようだ。
一方、メールマガジンについては、公式LINEと比較して「内容がつまらない時」に配信停止(ブロック)する割合が4.6ポイント高くなった。メールマガジンは公式LINEより、その内容への期待度が高いのかもしれない。
公式LINEの通知設定の状況
企業・ショップの公式LINEの通知設定の状況として、最もあてはまるものを聞いた。
「企業・ショップの公式LINEもその他の友だちもどちらも通知オン」にしている方が半数近くの48.1％、「企業・ショップの公式LINEもその他の友だちもどちらも通知オフ」にしている方が21.1％だった。
この結果から、半数以上の方は通知設定において、公式LINEとその他の友だちを同等に扱っていることが分かった。
公式LINEのメッセージ・メールマガジンを読むタイミング
企業・ショップの公式LINEのメッセージ・メールマガジンをどの程度読んでいるか、その読むタイミングも含め聞いた。
どちらも、60％以上の割合でメッセージが来たその日中に読んでいることが分かった。公式LINE・メールマガジンを登録継続している方の多くは、こまめに内容をチェックしているようだ。
また公式LINEとメールマガジンを比較すると、公式LINEの方が「受け取った時すぐに読む」割合がやや高く、アクティブであることが分かる。
内容を積極的に読むことの多い公式LINE・メールマガジン
内容を積極的に読むことの多い公式LINEからのメッセージ・メールマガジンとして、あてはまるものを聞いた。
「割引等の情報が書かれている（例：「セール」「割引」）」場合については公式LINEもメールマガジンも積極的に読まれており、その割合は前者が54.2％、後者が57.9％となった。
公式LINEについて見ると、「画像に、興味のある商品が載っている」場合に積極的に読む割合が50.8％と半数を占めた。この割合は「冒頭の文に、興味のある商品・サービス名が書かれている」「冒頭の文に、何かが貰える情報が書かれている（例：「プレゼント」「無料」）」を上回っている。
LINEの場合、iphone等一部端末においてはメッセージを既読にする前に予め、メッセージを長押しして表示されるポップアップからメッセージを確認することができる。これを習慣的におこなっている方も多いのではないだろうか。ポップアップから内容確認されることが多いと仮定すると、この結果は、説明的なテキストより画像の方がユーザーの興味を惹くことができている、ということかもしれない。
一方メールマガジンについて見ると、「差出人名にメールマガジン担当者の名前が書かれている」場合に積極的に読む割合は12.7％にとどまった。この結果によれば、差出人名が個人名であることが、積極的に読む理由になる可能性は低いといえそうだ。
公式LINEの友だち登録・メールマガジン受信の継続理由
企業・ショップの公式LINEの友だち登録・メールマガジンの受信を継続している理由を聞いた。
公式LINE・メールマガジン共に「割引等独自の特典がもらえるから」の割合が最も高くなった。しかしその割合は公式LINEの方がメールマガジンより6.7ポイント高く、特典を理由に継続する方は公式LINEの方が多いことが分かる。
一方で、「好きな企業・ショップまたは商品・サービスだから」といったポジティブな理由は共に約20％あった。
良いと思った公式LINE・メールマガジン
これまでに見た企業・ショップの公式LINE・メールマガジンで、良いと思った内容や機能を自由記述で聞いた。
公式LINEについては、LINEという頻繁に開くアプリ上に「問合せ」「商品画像・情報チェック」「登録内容の確認・変更」を集約できる点において、便利さを感じるという声が挙がった。
メールマガジンについては、商品・サービスそのものの情報だけでなく、その使い方や関連するトピックのお役立ち情報といった、「届く内容の充実さ」に良さを感じるという声があった。
【自由回答の一部抜粋】
＜公式LINE＞
- トーク上で自分のサービス利用状況について簡単に確認できて便利だった。（30歳、男性）
- LINEで登録内容の変更などが簡単にできる（35歳、女性）
- 既読になり見ていてくれていることを肌で感じる。（72歳、女性）
- LINE上でウェブチラシが見られるのは嬉しい（29歳、男性）
- アプリを開いて、又ショップを探してからというより、ダイレクトにそのショップの情報が得られる事。（71歳、女性）
- LINE上で問い合わせが簡単にできる。特に荷物の配達状況などが細かくわかる点が便利。（68歳、女性）
- LINEでリアルタイムチャットで質問に答えてくれた（32歳、女性
- 問い合わせをしたらすぐ対応してくれた（21歳、男性）
- LINEですと親近感が増すようでいいなと思いました。（77歳、女性）
- 新聞の折込チラシのように写真が多く、値段がわかりやすい。それを見て店舗に行くこともある。（29歳、女性
- LINEは毎日何度も使うので、情報をすぐに見る事ができて便利だと思った。（67歳、女性）
- LINEだけで来店予約ができて便利でした。（33歳、女性）
- お得情報や生活に役立つ情報をLINEアプリを開いた時についでに見ることが出来る（61歳、女性）
＜メールマガジン＞
- こちらへの宣伝が、過去の購入履歴等を考慮したものになっていた。（30歳、男性）
- 商品やサービスの宣伝ではなく、 勉強や生活に役立つ情報が盛り込んである。（35歳、女性）
- 気に入っている商品の使い方とかを連絡してくれて、新たな知識を得る事が出来た。 でももう購入しないなと思っている時は、かなりうるさく感じる。（71歳、女性）
- 健康を増進する食品などの場合、健康を維持増進するための情報が載っていて、日々の献立の参考になった。（53歳、女性）
- 健康についての為になるお話をわかりやすく説明してくれて参考になった。（57歳、女性）先にあらかじめ完売しそうな商品を写真付きで載せてくれてたので販売開始の際に狙いが絞れて良かったです（37歳、女性）
- 化粧品ブランドのメルマガで基礎化粧の仕方を紹介して参考になりました。（62歳、女性）
- 洋服ブランドのメルマガで、同じワンピースの身長別着用があって、参考になった。（47歳、女性）
■この調査で使用した調査サービスはコチラ
ネットリサーチ：https://neo-m.jp/research-service/netresearch/
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＜例＞「生活者起点のリサーチ＆マーケティング支援を行なうネオマーケティングが実施した調査結果によると……」
■「ネオマーケティング」
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