事業・マーケティングにおいて幅広く活用されるアンケート施策の回答率を向上させるヒントをご紹介します。
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短く簡潔にする
多くの質問に答えてくれるのは、コメントしたい非常に具体的な経験をしたことのあるいわゆる外れ値のユーザーです。これは、企業がサービスに関する苦情を処理したり、将来の問題を防止したりするのには有効ですが、平均的な顧客の情報を集約するのにはあまり役立ちません。対象ユーザーに関する情報を取得する場合は、対象ユーザーが簡単に回答できるようにするべきです。
そのための1つの方法は、お客様の時間を考えることです。文字数の多い回答を求めたり、長いリストのランク付けを求めたりするのは大きく回答率を下げる原因になります。質問の数を減らすことで、対象ユーザーが回答を慎重に検討できるようになります。
短く簡潔なアンケートの例
この画像が示すように、Uberのアンケートは星の形でフィードバックを提供することを簡単にしている。また、問題がある場合は、アンケート担当者が乗車履歴の詳細を提示します。
アンケートデザインや内容を工夫する
質問を面白く読みやすくしましょう。デザインが悪いとブランドへの反映が悪くなります。Eメールアンケートの平均回答率は約30%なので、大量の回答を獲得し、統計的に問題のないデータを収集するには、人目を引く言葉や画像で人々を引き込む必要があります。
アンケート工夫例
このEメールの受信者には、アンケートにどのくらい時間がかかるのか、質問の数を正確に知らせることでアンケート回答率の向上を図っています。また、以下で紹介するヒントも使用しています。
直接質問する
イベントブースや展示会を顧客との交流の機会として利用しましょう。声をかけたり、アンケートの記入を手伝ったり(テーブルで配布するiPad調査または印刷されたアンケートを試してみてください)できるだけでなく、相手のボディランゲージからヒントを得ることもできます。感謝の気持ちを表すために、ギフトカードを配る準備をしたり、抽選フォームなどでユーザーの個人情報を入力してもらうようにしましょう。
インセンティブを与える
インセンティブは、反応率を上げる最も早い方法です。インセンティブについてを最後に記載しているのは、単に回答を得るためにお金を払うというアプローチをするのではなく、あくまでアンケート回答率を上げるための補助的な意味合いでこの方法を試してください。前述でご紹介したヒントで、質問に答えたいと思わせるようにアンケートを配置することが重要です。
ビジネスタイプに合わせたアンケート施策
さまざまなタイプのビジネスに対するアンケート作成のヒントは一般的に同じですが、ここではいくつかのビジネス特有のヒントを紹介します。
レストラン
食事の最後に、伝票を使って紙のアンケートをするか、顧客がアンケートに記入するために行くことができるURLをレシートに記載しておきましょう。例えば「食事は満足できましたか?」「全体的なサービスはどうでしたか?」「また当店をご利用になりそうですか?」といったアンケートの回答情報は非常に活用できる内容です。
小売業・サービス業
相談や買い物の後には、顧客の情報キットや買い物袋にアンケートを入れましょう。それを使って、彼らがあなたのサービスや買い物を次に利用するときのために、割引やプロモーションを提供しましょう。どのように評価したらよいか、また、今後どのようにして彼らの経験を向上させることができるかを直接尋ねることが重要です。
非営利団体
非営利団体の調査に協力してもらうには、調査を完了することが非営利団体の活動改善にどのように役立つかを伝えることで、回答率は向上します。
