企業SNSの調査　ハッシュタグを積極的に活用がポイント【ネオマーケティング調査】

生活者起点のリサーチ＆マーケティング支援を行なう株式会社ネオマーケティングでは、世の中の動向をいち早く把握するために、独自で調査を行なっている。今回2021年10月7日（木）～2021年10月11日（月）の5日間、全国の20歳～69歳の男女1000人を対象に「企業SNS」をテーマにインターネットリサーチを実施した。

調査背景

昨今、SNSを活用した集客や採用、販売を行う企業はますます増えてきている。しかしSNSを始めたものの、なかなかフォロワーが伸びない・運用リソースが足りない・KPIをどこに置けば良いのかわからない等、課題を感じている企業も多いのではないだろうか。
そこで今回は、お勤め先もしくは自身がおこなっているビジネスにおいてSNS運用を担当している方に、その投稿内容や文体、フォロワーとのコミュニケーション等を調査し、SNSの運用において重要なことは何かを探った。是非今後のマーケティング活動の一資料としてご活用いただきたい。

調査概要

1. 調査の方法：株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」のシステムを利用したWEBアンケート方式で実施
2.  調査の対象：アイリサーチ登録モニターのうち、全国の20歳～69歳の男女で、お勤め先もしくは自身がおこなっているビジネスにおいてSNS運用を担当している方(toCビジネスモデル(BtoC・GtoC・DtoC)：500名、toC以外のビジネスモデル(BtoB・BtoE・BtoG)：500名)
3. 有効回答数：1000名
4.  調査実施日：2021年10月7日（木）～2021年10月11日（月）

「企業SNSのヒント」主な質問と回答

◆フォロワーへのアクションは：KPI達成している運用担当者は未達成の担当者の2倍、フォロワーへいいね・返信をする
フォロワーへ「定期的にコメント・返信をしている」「定期的にいいね・保存をしている」と回答した割合について、「KPI達成している運用担当者」はどちらのアクションも約60％であった。「KPI達成していない運用担当者」はどちらも約30％と、その差は約2倍となった。

◆投稿の際にハッシュタグをつけるか：KPI達成している運用担当者の37.4％は、「いつも制限ギリギリまでつける」
KPIを達成しているほど、ハッシュタグ使用に積極的であることが分かった。「KPI達成している運用担当者」は「いつも制限ギリギリまでつける」割合が37.4％と、他の担当者より圧倒的に高くなった。

ビジネスモデル

お勤め先、もしくは自身がおこなっているビジネスのビジネスモデルを聞いた。（お勤め先が複数ある場合はメインのものを回答）
本調査では、「toC」「toC以外」を半々で回収した。

利用しているSNSの種類

お勤め先、もしくは自身がおこなっているビジネスではどのSNSを利用しているか聞いた。上のグラフは、ビジネスモデルが「toC」と「toC以外」のSNS運用担当者の回答結果をそれぞれ比較したものだ。（toCビジネスモデル：BtoC・GtoC・DtoC、toC以外のビジネスモデル：BtoB・BtoE・BtoGとする）

主要なSNSについては、「toC以外」の方が「toC」のSNS運用担当者よりも、「Twitter（ツイッター）」の利用率が7.4ポイント高く、反対に「Facebook（フェイスブック）」は8.6ポイント低い結果となった。
一方で、「toC以外」のSNS運用担当者は「TikTok（ティックトック）」や「YouTube（ユーチューブ）」の利用率が「toC」よりも、それぞれ4.0ポイント・6.2ポイント高いことが分かった。
対法人ビジネスの方が幅広くSNSに挑戦しており、特に動画を扱うSNSに積極的であることが分かる。

SNSのフォロワー数

お勤め先、もしくは自身がおこなっているビジネスのSNSのフォロワーは何名か聞いた。上のグラフは、ビジネスモデルが「toC」と「toC以外」のSNS運用担当者の回答結果をそれぞれ比較したものだ。

両者とも300名未満が最も多く約40％となり、全体を通してフォロワー数の比率も同程度だった。
ここでは、ビジネスモデルが「toC以外」だからSNSのフォロワー数が伸びない、といった傾向はみられなかった。

SNSの投稿内容

SNSの投稿内容として、あてはまるものをそれぞれ聞いた。上のグラフは、前掲した設問【利用しているSNSの種類】にて「toC以外」のSNS運用担当者の利用率が高かった「Twitter（ツイッター）」「TikTok（ティックトック）」「YouTube（ユーチューブ）」の回答結果を示している。

中でも「TikTok（ティックトック）」は、「toC」と「toC以外」のSNS運用担当者でその投稿内容に大きな違いがあった。
「toC」は、他の「Twitter（ツイッター）」「YouTube（ユーチューブ）」と同じく、「自社新商品・自社新サービス情報」の投稿が最も多く、そこに「自社商品・自社サービスの情報」が続いています。
しかし「toC以外」は自社の情報だけでなく「ノウハウ・お役立ち情報」「購入者・ファンの紹介」を投稿する割合が30％前後と、その割合は前者と比較してそれぞれ6.6ポイント・9.2ポイント高い結果だった。
「toC以外」のSNS運用担当者は、「TikTok（ティックトック）」の場合はその特性に合わせ、内容をよりライトなものに、よりユーザーが共感できるコンテンツを用意しているのかもしれない。

同じく動画を扱う「YouTube（ユーチューブ）」は、「toC」と「toC以外」のSNS運用担当者どちらも、「Twitter（ツイッター）」と同じく自社商品の情報やニュース等といったやや硬い内容を投稿する割合が高いことが分かった。

SNS運用のKPI

SNSのKPIを聞いた。上のグラフは、ビジネスモデルが「toC」と「toC以外」のSNS運用担当者の回答結果をそれぞれ比較したものだ。

両者のKPI設定に大きな違いはなく、「フォロワー数・友だち数の増加」が最も多く約40％を占め、そこに「リーチ・インプレッション数の増加」が続く結果となった。
唯一あった大きな違いとしては、「toC」のSNSではそもそもKPIを設定していない運用担当者が約30％いたことではないでしょうか。ビジネスモデルが「toC」の場合、KPIを定めた戦略的なSNS運用がおこなえていない場合が多いようだ。

SNS運用におけるKPI達成

SNS運用のKPIは達成できているか聞いた。上のグラフは、ビジネスモデルが「toC」と「toC以外」のSNS運用担当者の回答結果をそれぞれ比較したものだ。（KPIを設定している担当者のみ回答）
「toC」「toC以外」どちらも、「達成している」「やや達成している」と回答した方は半数を大幅に超えた。
また、前者は65.3％、後者は73.8％とその差は8.5ポイントとなり、「toC」のSNS運用担当者の方がSNS運用に対する課題感が強い傾向がありそうだ。

SNS運用で力を入れていること

SNS運用について、力を入れていることを聞いた。上のグラフは、KPIの達成度合いで回答結果をそれぞれ比較したものだ。

多くの担当者が、「フォロワーとのコミュニケーション」に最も力を入れていることがわかった。その割合は「KPI達成している運用担当者」で最も高く73.0％となり、「KPI達成していない運用担当者」の30.8％と42.2ポイントの差となった。

「KPI達成していない運用担当者」「ややKPI達成していない運用担当者」の回答で注目すべきは、「内容(ネタ)の作りこみ」に力を入れていると回答した割合が比較的高いことではないだろうか。前者は24.4％と、6.4ポイント差で「フォロワーとのコミュニケーション」に続き、後者にいたっては37.5％で「フォロワーとのコミュニケーション」と並んだ。しかし一方で、「投稿後の分析」「フォロワー分析」は「内容(ネタ)の作りこみ」よりもはるかに低い割合にとどまっている。

先行して「内容(ネタ)の作りこみ」をおこなうのではなく、まずは今いるフォロワーの分析や、投稿一つひとつを検証・分析することに重点を置いてみても良いかもしれない。

フォロワーからのアクション

フォロワーからのアクションとしてあてはまるものを聞いた。上のグラフは、KPIの達成度合いで回答結果をそれぞれ比較したものだ。

「定期的にコメント・返信をしてくれる」割合について、「ややKPI達成している運用担当者」「ややKPI達成していない運用担当者」「KPI達成していない運用担当者」がそれぞれ約30％であるのに対し、「KPI達成している運用担当者」は60.1％と、圧倒的に高いことが分かった。

前掲した設問【SNS運用のKPI】では、「エンゲージメント数・率の増加」をKPIに設定している割合は20％強と、高くはなかった。しかし、運用が上手くいっているSNSでは、KPI達成に向けた動きをする中でフォロワーの積極性も同時に高められていることが分かる。

フォロワーへのアクション

フォロワーへのアクションとしてあてはまるものを聞いた。上のグラフは、KPIの達成度合いで回答結果をそれぞれ比較したものだ。

KPIを達成しているほど、フォロワーへ「定期的にコメント・返信をしている」「定期的にいいね・保存をしている」と回答した割合が高くなっていることが分かる。「KPI達成している運用担当者」はどちらのアクションも約60％、「KPI達成していない運用担当者」はどちらも約30％と、その差は約2倍だった。
一方「フォローバックしている」率は全体的に大きな変化はなく、「ややKPI達成している担当者」「ややKPI達成していない運用担当者」「KPI達成していない運用担当者」でそれぞれ約20％の割合にとどまった。しかしこの点においても「KPI達成している運用担当者」は25.2％と、割合は最も高くなった。

やはりSNSでフォロワーを伸ばす・フォロワーからのアクションを望むのであれば、こちらから能動的にコミュニケーションを取ること・アクションを同じように返してあげることが重要だといえる。
フォローバックが難しい場合でも、積極的にいいねすることでSNS運用の改善につながるだろう。

SNSの投稿頻度

SNSの投稿頻度としてあてはまるものをお答えください。（SNSアカウントが複数ある場合最も頻度が高いものを回答・SNSアカウント担当者が複数いる場合、自身の投稿頻度ではなくアカウントとしての投稿頻度を回答）
全体の結果を見ると、1日に1回以上投稿をする割合は40.2％だった。

一方、KPI達成している運用担当者の投稿頻度をみると、1日に1回以上投稿をする割合は76.7％で、その内訳も「1日に複数回」が44.2％と、極めてアクティブであることが分かった。
投稿頻度もまた、SNS運用の成功に必要な要素だといえる。

SNS投稿の文体

SNSの投稿の文体に近いものとして、あてはまるものを聞いた。（SNSアカウントが複数ある場合、最も利用しているものについて回答）
回答者は、絵文字・顔文字の使用例（※1、※2）として上の2枚の投稿例画像を見たうえで回答している。上のグラフは、KPIの達成度合いで回答結果をそれぞれ比較したものだ。

やはりビジネスアカウントであるため、ですます調の文体が最もポピュラーだった。KPI達成している運用担当者の回答を参考にすると、ですます調であっても絵文字・顔文字は必須ではなく、一切使わなくても問題ないことが分かる。また、「KPI達成していない運用担当者」は「文体を統一していない」割合が10.3％であることを踏まえると、文体の統一は必須であるといえるだろう。

ハッシュタグ利用

投稿の際にハッシュタグをつけるか聞いた。上のグラフは、KPIの達成度合いで回答結果をそれぞれ比較したものだ。

KPIを達成しているほど、ハッシュタグ使用に積極的であることが分かる。「KPI達成している運用担当者」は「いつも制限ギリギリまでつける」割合が37.4％と、他の担当者より圧倒的に高くなった。
どのハッシュタグを付けるかは、ターゲットの興味・関心に合わせしっかりと検討する必要があるため、一概に数が大事とはいえない。しかし、ハッシュタグを活用することが、SNS運用の成功の手助けとなることは間違いないだろう。

■この調査のその他の質問

• SNS運用における課題

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■「ネオマーケティング」
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【プレスリリース】

• 全国の20歳～69歳の男女1000人に聞いた「企業SNSのヒント」

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