【海外動向】タイのマーケティング担当者はどのように顧客体験をパーソナライズ化しているのか?

海外のパーソナライズマーケティング

パーソナライゼーションは、デジタルマーケティング戦略の重要な要素

近年のオーストラリアとニュージーランドのマーケティング担当者を対象とした調査では、約70%のマーケティング担当者は次の2、3年で顧客との相互コミュニケーションにおけるパーソナライゼーションは、企業のマーケティング活動において非常に重要になってくると回答している。

しかし、その他の国のマーケティング担当者は、パーソナライゼーションについてどのように考えているのでしょうか。またどのようなステップでパーソナライゼーションを実現しているのでしょうか?

これらの質問やそれ以上の答えを見つけるために、Econsultancyは、今年の4月、タイの首都、バンコクでクライアント側の数十名のマーケティング担当者を招待しました。

下記は、パーソナライゼーションをテーマとした席で、主に議論されていた内容のサマリーです。

出典:https://econsultancy.com/blog/67851-how-are-thai-marketers-personalising-the-customer-experience/

パーソナライゼーションとは何か?

まず、深い議論に入る前に、参加者はパーソナライゼーションについてどのような定義で話されているかの理解を深めました。

パーソナライゼーションに関するグループの意見:

  • 顧客に「人」として話しかける
  • 顧客のブランド認知を理解する
  • 顧客の需要を予測する
  • 分類したメッセージを行い、コミュニケーションを最適化する

これらの全ては重要で、参加者たちはこれらの意見に賛成したが、その中でもセグメンテーションが最も考慮すべき重要な事でした。

パーソナライゼーションにおいてなぜセグメンテーションが重要なのか

一人の参加者は、マーケティング担当者は次のようなたくさんの方法で、セグメンテーションが可能になると指摘した。

  • デモグラフィック(例えば、性別、家族構成)
  • ライフスタイル(例えば、クレジットカードの費用)
  • 行動(例えば、彼らが何を話しているか、何を実際に行っているかの両方を見る)
  • 購入意図(彼らが何を介して探しているか)

セグメンテーションにおけるこれらの方法はそれぞれ、企業やブランドがパーソナライズ化された体験を届けるための基本的な要素となります。つまり、多くのマーケティング部門はリソースの制約などによりパーソナライズ化されたマーケティングを実行できていないが、彼らは彼らのセグメンテーションを少しずつ改善する事はできます。

出典:https://econsultancy.com/blog/67851-how-are-thai-marketers-personalising-the-customer-experience/

パーソナライゼーションする理由

そのテーブルでは、なぜパーソナライゼーションを実行したいかについて尋ねました。そしてセッションの中で、全てのマーケティング担当者が、パーソナライゼーションをすべき3つの理由が挙げられました。

  • パーソナライゼーションは、ブランドと顧客の間に感情的な繋がりを作る手助けをすることができる。そしてこれは、長期的な関係構築や、エンゲージメントの向上に繋がる事も手助けする。
  • パーソナライゼーションは、商品やサービスの推薦を提供するための素晴らしい方法です。顧客について知る事で、顧客ニーズを予測した商品、サービスを提供するためにそのデータを活用する事ができる。
  • パーソナライゼーションは関連性のあるコンテンツや関係性を高めるデザインを顧客に提供する事を手助けします。また商品やサービスのブランディングをも手助けします。

マーケターはどのようにパーソナライゼーションを活用するのか?

コンバージョンレートを向上させるために実際にパーソナルデータをどのように活用するのかについて議論しました。

  • 各顧客ごとに誕生日メールを送る
  • 細分化したセグメントへの商品・サービスを作る(熱狂的なスキープレーヤーのための保険etc)
  • 利益向上が見込めるセグメントへの優先的な特別キャンペーンを送る
  • カート放棄した顧客に対して、購入を促す

出典:https://econsultancy.com/blog/67851-how-are-thai-marketers-personalising-the-customer-experience/

 

パーソナライゼーションを始める

多くのマーケティング担当者は、顧客関係を向上させためにCRMを検討しています。しかし、実際にそれを導入、運用できている企業は少ないのが実情です。

CRM

マーケティング部門にとってパーソナライズ化されたコミュニケーションを実現するにはCRMなどのマーケティングプラットフォームが必要です。しかし多くの参加者は、未だにエクセルやスプレッドシートを利用して顧客管理を行っています。これらの方法でパーソナライゼーションを実現することは非常に難しいと言えます。

すでにCRMの導入、運用に成功している企業がカスタムメイドできるCRMをお勧めする理由:

  • カスタムビルドができるCRMが従来のシステムよりコストメリットが大きい
  • カスタムメイドができるCRMは、セグメンテーションをする際に柔軟に変更や対応ができる

考慮すべき法律

パーソナライゼーションにおける法律を考える必要があります。

  1. 顧客データを利用するには、顧客より許可(パーミッション)を得ているかを確認しましょう。金融データなどは国によっては、マーケティングの目的で利用することはできません。
  2. 常識で考えましょう。顧客データを持っている事を顧客が知らないパーソナライズデータを利用してはいけません。3rdパーティデータをを利用する場合に重要になってきます。
  3. パーソナライズデータは顧客体験を改善するために利用しましょう。(もちろんですが、犯罪などには利用してはいけません)

 

[参考]

How are Thai marketers personalising the customer experience?

 

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