「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を発表 – トランスコスモス×トランスコスモス・アナリティクス

2016年10月19日、トランスコスモス株式会社とトランスコスモス・アナリティクス株式会社は、消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に共同調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を発表した。調査レポートはこちらの特設ページからダウンロード可能。
■ 調査結果サマリーは以下の通り
● 消費者対応の品質が企業の収益を左右する
● 企業とのデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている
● 企業はアナログとデジタルの両方のコミュニケーション手段の提供が必要
コミュニケーション体験が企業の差別化になる
消費者対応の品質が企業の収益を左右する

企業との「良いコミュニケーション体験(満足・感動)」/「悪いコミュニケーション体験(不満・失望)」によって、3人に2人は購入やリピート購入時に消費行動やマインドが変化。また5割以上の人がその体験をクチコミによって広め、8割の人は企業の消費者コミュニケーションに関する評判を購入意思決定の判断材料にしていた。

   図1:企業とのコミュニケーションによる態度変容

消費者はコミュニケーションのデジタル化を求めている
企業とのデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている

消費者間の日常的なコミュニケーションは、従来の「対面での会話」「電話」「Eメール」に加えて、「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増えており、コミュニケーションチャネルのデジタル化が進んでいた。また、企業とのコミュニケーションにおいても、今後利用してみたいチャネルとして、「メッセージングアプリ」や「Webチャット」を中心としたデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている。とくに39歳以下では、「メッセージングアプリ」の今後の利用意向は、約6割にのぼり、Eメールを大幅に上回っている。(図2)

消費者はコミュニケーションのオムニチャネル化に期待
企業はアナログとデジタルの両方のコミュニケーション手段の提供が必要

消費者のデジタルコミュニケーションへの期待は高まっているが、「電話」「Webサイト」「Eメール」「店舗・店頭」などの従来チャネルでも一定以上の利用意向があった。つまり、企業は、アナログ・デジタル双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供していく必要性が高まっている。(図2)

図2:企業とのコミュニケーションの実態と今後の利用意向

 

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