なぜネガティヴレビューが必要なのか?

ネガティブレビューの必要性の記事についてのアイキャッチ画像

弊社はアメリカやヨーロッパで名だたる有名ブランドのレビューキャンペーンを扱ってきました。

オンラインレビューに関する知見も得てきました。

そこで、今回はネガティブなレビューというのは決して悪役ではないというお話しをしたいと思います。

 

5つ星が多くある商品に目が止まりませんか?

 

例えばアマゾンやヨドバシドットコムといったECのサイトで、カメラを検索したいとしたら、5つ星の商品に目が止まりませんか?

その際ポジティブなレビューだけではなく、ネガティブなレビューも読みますか?

私はネガティブなレビューもちゃんと読みます。

 

PowerReviewsの調査によると、82%の人がいい評価も悪い評価も、両方チェックしました。

まず、5つ星のレビューだけを読んだ人は疑わしという気分に陥ります。なのでそれから、ニュートラルなレビューやネガティブレビューをチェックたいと思うのです。

実はこれにも理由があります。

 

1) 消費者は両方のストーリーを聞きたい

ある商品を5段階で評価するとき、3つ星をつけて中立を保つことで、良し悪し両面あることが示唆できます。レヴューに極端な個人的意見を持ち込むことを避けることで評価に信頼性が得られ、消費者も安心して評価を受け取れます。

 

 

2) 極端な評価は低品質と見なした方がいい

皆さんは、オンラインレビューを書いたことがありますか?

私の予想だと、オンラインレビューを書いた事のある人はあまりいないと思います。

オンラインレビューは極端に製品に満足している、または極端に製品に失望した顧客のどちらかによってレビューが投稿されることが多く、あまりアテになりません。

極端に肯定的なレビューだとより怪しさが増します、

 

理由は、

 

(1) コントラスト効果を引き起こし、消費者のマイナス評価への関心を高めます。

(2) 疑心暗鬼になった消費者が、アレコレと欠陥をさがして、小さなことで100%ポジティブであると評価した責任を追求してくるかもしれません。

 

3) 極端なポジティブなレビューは偏見と嘘にまみれている、かもしれない

極端にポジティブなオンラインレビューは、消費者の意図のため、信頼できないとみることもできるでしょう。また一部の人々は、オンライン上であたかも専門家としてふるまいます。

顧客は企業がレビューを変更したり削除したり、ライターにインセンティブを与えることによって肯定的なレビューを刺激したりできることも知っています。

 

興味深いのは、企業は製品に5つ星のレビューがあればあるほど売上があると信じていることです。しかし、驚くべきことに、この関係は非線形です。5つ星のレビューがあるのはいいことですが、ニュートラルやネガティブな3つ星レビューも必要なのです。

 


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