消費者の8割以上が「企業のデジタルメディアはニーズとマッチしていない」 Adobe 消費者行動調査2016

2016年3月10日、アドビ システムズ 株式会社は、企業のWebサイトやソーシャルメディア、メルマガなどのデジタルメディアが消費者の購買行動にどのような影響を与えているかに関する調査結果「Adobe Digital Marketing Discovery 消費者行動調査2016」を発表した。

今回の調査結果から、デジタルメディアを通じて商品を確認する消費者の割合が2015年の調査よりも増加した一方で、82.9%の消費者が企業のWebサイトや電子メールから受け取る情報は「関心から遠い」と感じていることが判明した。
本調査は、デジタル時代の消費者が新商品やサービスをどのように認知し、その後どのように検討し、購入判断をしているのかという行動変化に着目して、アドビが日経BPコンサルティングに委託し、国内の一般消費者1,000人を対象にして2015年12月に実施したものである。
6割以上の消費者が店頭で気になった商品についてスマートフォンで調べる

特にその場で調べる消費者が増加。店頭とデジタルを横断した顧客体験が重要に

調査では新商品やサービスを認知するチャネルの割合とともに、実店舗で消費者が気になった商品を知りたいときにどのような行動をとるのかを調べた。その結果、60.2%(前回52.3%)がWebで調べると回答した。「その場でスマートフォンなどからWebで調べる」と回答した人の割合が25.6%(前回15.3%)と前回の調査から10ポイント以上増加していることから、消費者は必要な情報をいつでもどこでも調べる習慣が定着してきたことが伺えます。納得してから購入したいという消費者の行動に応えるためにも、企業には店舗と連動した優れたデジタル体験の提供が求められる。

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<図1:店頭で気になった商品があった場合の行動>

8割以上の消費者が企業からの情報「関心から遠い」

消費者一人ひとりにパーソナライズされた情報が関心を高める鍵に

消費者が企業のWebサイトや電子メールから受け取る情報に対してどのような認識を持っているかを調べたところ、82.9%の消費者が、企業のWebサイトから提供される情報は自分の関心から遠い、と感じていることが明らかになった。

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<図2:Webサイトからの情報は関心から遠いものと感じるか>

また、企業のWebサイトや電子メールから得る情報が、その時点で本人のニーズや意識とどの程度一致しているかを尋ねたところ、「まったく一致していないことが多い」、「あまり一致していないことが多い」を合わせると65.8%の消費者が一致していないと回答。
消費者の期待に応えるためには、画一的な情報ではなく一人ひとりの消費者に合った情報を提供するパーソナライズが必要。企業には、消費者の属性や行動履歴等からニーズを理解し、適切なコミュニケーションを行う仕組みが求められます。

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<図3 :Webサイトやメールからの情報はニーズや意識とどの程度一致しているか>

調査結果の詳細については、こちらをご覧ください。
「Adobe Digital Marketing Discovery消費者行動調査2016」概要

 

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